AutorIn: Janine Kreienbrink | 12. März 2021 | Kategorie: Kollaboration
Wenn Sie daran interessiert sind, organisatorische Verantwortungsbereiche zusammenzubringen, um abgrenzendem Abteilungsdenken bzw. Silobildung entgegenzuwirken, dann sollten Sie die „Kollegenreise“ kennenlernen.
Customer Experience Management beschäftigt sich damit, Kundenerlebnisse so angenehm wie möglich zu gestalten.
Um Kundenerfahrungen für die Mitarbeiter emotional greifbar zu machen und gleichzeitig visuell zu erfassen, kommt in einem ersten Schritt oft Customer Journey Mapping zum Einsatz.
In der Geschäftsprozessorganisation, häufig als Lean Management bezeichnet, wird hingegen vom internen Kunden gesprochen. Kundenorientierung bezieht sich hier auf die organisatorischen Schnittstellen entlang von Arbeitsabläufen.
Customer Experience Management und Geschäftsprozessorganisation haben das gleiche Ziel: interdisziplinäre Teams und interne Prozesse an den Kundenwünschen auszurichten. Was passiert, wenn beides zusammengebracht wird, also Customer Journey Mapping (CJM) auf den internen Kunden trifft?
Was dann passiert, nenne ich Kollegenreise.
Der Blick Ihrer Kollegen ist meist eher nach innen auf die eigene Abteilung als nach außen auf den Kunden gerichtet. Dafür können Ihre Kollegen wenig. Konkurrierende Zielvorgaben, Silodenken, fehlende Prozesse oder Kommunikationsprobleme sind dafür verantwortlich. Dieses abteilungsübergreifende Kompetenzgerangel führt nicht dazu, dass Ihre Kollegen sich um ihre eigentliche Aufgabe kümmern können, nämlich Ihren Kunden zu dienen.
Wenn Sie Ihre Prozesse zum Wohle Ihrer Kunden verbessern wollen, dann macht es Sinn, sich um Ihre internen Kunden, Ihre Kollegen, zu kümmern.
Erleben Sie mit Hilfe von Kollegen-Personas einen abteilungsübergreifenden Arbeitsablauf aus zwei unterschiedlichen Perspektiven. Legen Sie mit Hilfe einer „Kollegenreise“ Geschäftsprozess-Schwachstellen offen und schaffen Sie durch Transparenz die Voraussetzung für Verbesserungen.
Denn wenn Kollegen gemeinsam vor einer leeren Wand stehen und diese mit den Aktivitäten der Kollegen-Personas füllen, werden – ganz nebenbei – Abteilungssilos durchlässiger.
Lese Sie dazu auch den folgenden Beitrag. Darin nehme ich Sie mit auf eine Kollegenreise.