AutorIn: Stefan Wacker | 19. März 2021 | Kategorie: Kontinuität
Noch einmal ein Blick auf OKRs, weil sie uns für das CX-Management so gut helfen können. Wenn wir sie als Prozess verstehen!
Denn ähnlich wie mit unseren Werkzeugen, die wir im CX-Management einsetzen (wie z.B. Customer Journey Maps, Personas, Stakeholder Maps), so verhält es sich auch mit den OKRs: wichtiger als die Ergebnisse ist der Prozess dahin und drumherum.
Jeder, der beispielsweise schon mal mit einem Team vor einer großen Customer Journey Map stand und gemeinsam Schritt für Schritt neue Erkenntnisse gewonnen hat, kennt diesen Effekt. Das gemeinsame Verständnis, die unterschiedlichen Perspektiven, aber auch die verschiedenen Stärken und Kompetenzen der Beteiligten lassen ein viel zutreffenderes Bild entstehen. Sie generieren neue Ideen und führen durch die Beteiligung zu höherem Commitment.
OKRs als Prozess verstehen
Genauso verhält es sich bei den OKRs, wenn wir sie als Prozess verstehen. Und zwar in zweifacher Hinsicht:
- Das Formulieren der OKRs
OKRs sind nur sinnvoll, wenn sie gemeinsam formuliert und verbindlich vereinbart werden. Gemeinsam heißt hier im Team, aber selbstverständlich auch in Abstimmung mit den anderen Teams. So vermeiden Sie Widersprüchlichkeiten und nutzen Abhängigkeiten. Gemeinsam heißt aber auch, im Zusammenhang mit den übergeordneten Zielen (Objectives) der Abteilung, des Bereichs, des Unternehmens.
Beim CX-Management hilft uns das deshalb besonders, weil wir ja davon abhängig sind, wie gut es uns gelingt, die CX-Ziele über alle relevanten Bereiche hinweg (und das sind fast alle!) zu verankern. - Das Steuern nach OKRs
Das Arbeiten mit OKRs ist ein agiles Vorgehen. OKRs sind meist kurz- bis mittelfristig ausgerichtet und sie entfalten ihren wahren Wert erst, wenn sie als Indikatoren und Auslöser für passende Maßnahmen genutzt werden. Denn die Key Results geben uns einen Anhaltspunkt, wie gut wir uns unseren Zielen nähern. Auch dieses Messen und Nachjustieren ist nur als gemeinsamer Prozess sinnvoll. Die Schuldfrage lässt sich damit oft vermeiden, weil sich OKRs auf ein Ziel ausrichten, also den Blick nach vorne halten. Was können wir gemeinsam tun, um unsere Ziele zu erreichen? Auch hier wird klar: Für das CX-Management ist es ideal, wenn wir ein Vorgehen nutzen können, das zu einer gemeinsamen Ausrichtung auf Ziele führt. Denn CX-Management lebt von den übergreifenden Aktivitäten.
Klare Empfehlung also: Falls in Ihrem Unternehmen mit OKRs gearbeitet wird oder die Einführung geplant wird oder es einzelne „OKR-Fans“ gibt, dann auf jeden Fall andocken und für die CX-Belange nutzen!