#2: Warum Customer Journey Maps kein Geheimnis sein dürfen

AutorIn: Stefan Wacker | 27. November 2020 | Kategorie: Kollaboration

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Customer Journey Maps sind nichts für einen Workshop-Raum, sie müssen Kommunikation ermöglichen.

Manchmal braucht es für solch eine Erkenntnis aber auch den glücklichen Zufall: Bei einem meiner Kunden ließ sich kein passender Raum für das Erstellen der Customer Journey Map (CJM) finden. Eine 4 Meter lange Vorlage sollte den Weg des Bankkunden bis zur Finanzierung seiner eigenen Immobilie zeigen. So nutzten wir notgedrungen einen Vorraum, in dem wir die gesamte Map am Ende hängen ließen, um später daran weiterarbeiten zu können.

So kamen viele Kolleg:innen daran vorbei. Das führte zu interessanten Diskussionen und sogar zu einigen spontanen Anmerkungen und Fragen per Post-its.

Was habe ich daraus gelernt?

Wenn wir Kundenzentrierung voranbringen wollen, müssen wir sie im Unternehmen sichtbar machen. Wie jede Veränderung braucht auch diese Zeichen und Symbole.

Und die Tools, wie z. B. eine Customer Journey Map, sind genau darauf ausgelegt. Auf ein schnelles intuitives Verstehen und damit eine niedrige Hürde für einen ersten unfertigen Wurf, über den sich dann diskutieren lässt und der Schritt für Schritt verfeinert werden kann. Maps sind wie Canvases nämlich Kommunikations- und Kollaborationswerkzeuge.

Und jetzt, im digitalen Raum?

Im digitalen Raum funktionieren diese Werkzeuge überraschend gut. Auf virtuellen Boards lässt es sich sehr gut mit Customer Journey Maps arbeiten. Kollaboration, auch asynchron, in kurzen Etappen und über größere Entfernungen, bringt tatsächlich auch Vorteile gegenüber Präsenz-Workshops. Nur die Sichtbarkeit – so wie ich sie im Beispiel zu Beginn geschildert habe – die geht i digitalen Raum natürlich verloren. Auf den Zufall, quasi „im Vorbeigehen“ können und sollten wir also nicht setzen.

Wir müssen ganz bewusst CX-Marketing betreiben

D. h. wir müssen gezielt „CX-Marketing“ betreiben, um das Wissen um die Customer Journey zu verbreiten und uns gleichzeitig wichtige Impulse und andere Sichtweisen von Kolleg:innen zu holen. Dabei ist unsere Haltung ganz entscheidend: Wollen wir andere nur informieren oder ihnen womöglich schon eine Lösung „verkaufen“ oder wollen wir beteiligen und andere Perspektiven und Anforderungen berücksichtigen? Dann müssen wir dies planen und diese „Mühen“ einkalkulieren. Für eine gute CX, eine gute Reise für den Kunden – in Realität und nicht nur auf einer Journey Map – wird uns aber nichts anderes übrigbleiben.