AutorIn: Stefan Wacker | 20. Juni 2021 | Kategorie: Kollaboration
Wann verwendet man denn nun eine Customer Journey Map richtig? Gleich zu Beginn, um sich Orientierung zu verschaffen? Oder als geeignetes Tool für die Analyse der Erkenntnisse aus dem Research? Oder um ein Zielbild für eine neue Customer Experience oder ein neues Serviceangebot zu entwerfen?
Sie ahnen die Antwort sicherlich schon: die Customer Journey Map passt für all diese Fälle und sogar noch für einige mehr.
Wir müssen uns nur genau bewusst sein, auf welcher Basis wir unsere Map erstellen (Annahmen vs. Daten) und zu welchem Zweck (Analyse vs. Zielbild).
Service Blueprint
Wenn wir ein Zielbild entwickeln, dann hilft es meist, die Customer Journey Map in ein anderes Tool zu überführen: den Service Blueprint. Von der Darstellung her ähnlich, ergänzen wir beim Service Blueprint in weiteren Bahnen die unterschiedlichen Ebenen, auf denen der Service erbracht wird. Wir brechen sozusagen die reine Kundensicht herunter in die Organisation, um die Technik (wie z. B. Apps oder Prozesse) und die Menschen (wie z. B. Customer Support) als „Blaupause“ zu entwerfen.
Aufwand und Komplexität abschätzen
Hierbei stoßen wir natürlich dann auf die oft noch bestehenden Silos, die es zu überwinden gilt, und können außerdem Aufwand und Komplexität besser abschätzen, die uns bei der Realisierung der Customer Experience erwarten werden.
Hier zur Veranschaulichung ein Beispiel von PRACTICAL SERVICE DESIGN. Dabei sehen wir die Touchpoints (gelb), den für den Kunden sichtbaren Frontstage Bereich (orange) und die nicht sichtbaren Backstage Bereiche (rot und violett):
