#30: Was Customer Experience mit Design zu tun hat …

AutorIn: Stefan Wacker | 15. August 2021 | Kategorie: Kollaboration

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Neben dem Managen der Customer Experience können und müssen wir das Kundenerleben auch aktiv gestalten. Dabei helfen uns Designprinzipien und wir können das Vorgehen und die Methoden des Design Thinkings und des Service Designs nutzen. Dann sprechen wir von CX-Design.

Aspekte der Customer Experience

Wenn wir nach Customer Experience googeln und zu Customer Experience lesen, dann finden wir vor allem folgende Aspekte:

  • Was meint Customer Experience überhaupt?
    Hier können wir diskutieren, ob wir über Erfahrungen, Erleben oder Erlebnisse unserer Kunden sprechen, dabei ist die Veränderung hin zu servicedominierten Geschäftsmodellen relevant und selbstverständlich die Einflüsse durch die Digitalisierung.
  • Warum ist Customer Experience wichtig?
    Hier stoßen wir auf viele Studien, Statistiken und Beispiele erfolgreicher Unternehmen. Kaum einer widerspricht inzwischen mehr – zumindest in der Theorie.
  • Wo ist Customer Experience relevant?
    Hier sprechen wir über den Omnikanal-Mix, über die entstandene Komplexität und „Unberechenbarkeit“ unserer Kunden, auf welchem Weg sie denn mit uns Kontakt aufnehmen und uns erleben.
  • Wie lässt sich Customer Experience messen?
    Hier kommen Software-Systeme ins Spiel, aber vor allem liegt hier die große Gefahr, dass wir uns in langwierigen Projekten mit unzähligen Messungen und Debatten auf die Analyse fokussieren – und dort stehen bleiben ohne echten Mehrwert zu schaffen.

Aktive Gestaltung der Customer Experience

Was jedoch nach meiner Einschätzung viel zu kurz kommt, sind die Überlegungen und Ansätze dazu, wie sich Customer Experience denn aktiv gestalten lässt. Eine gute Customer Experience ist nämlich kein Zufall und ist auch nicht alleine abhängig von den Mitarbeitern, die eben das richtige „Mindset“ haben müssen. Customer Experience, das sind Prozesse, das sind Rahmenbedingungen, das sind gezielte Maßnahmen, das ist der richtige Kontext, in dem uns unser Kunde begegnet und in dem er seine Erfahrungen mit uns macht.

Daher halte ich es für wichtig, dem allgegenwärtigen CX-Management ein CX-Design an die Seite zu stellen. Ja, wir managen die Customer Experience, aber wir sollten sie auch gestalten, also „designen“.

Designprinzipien

Und die Designprinzipien sind genau das, was wir auch für die Arbeite an einer besseren Customer Experience brauchen:

  • Verständnis der Anforderungen und Bedürfnisse unserer Kunden
  • Ableitung von Hypothesen und Annahmen
  • Iterative Entwicklung von Ideen
  • Überprüfen der möglichen Lösungen mit unseren Kunden durch Prototypen
  • Lernen aus den Erfahrungen
  • Etablieren von Standards auf der nächsten Qualitätsstufe
  • … und dann alles wieder vor vorne.