#34: CX braucht Kollaboration – und die entsteht nicht von alleine

AutorIn: Stefan Wacker | 8. Oktober 2021 | Kategorie: Kollaboration

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Was braucht es, um CX ins Unternehmen zu bringen? Wie lässt sich die notwendige Zusammenarbeit nachhaltig etablieren?

CX-Management bedeutet das aktive und gezielte Organisieren von Zusammenarbeit. Denn Kollaboration ist anstrengend, wir haben sie nicht eingeübt, der organisatorische Rahmen sorgt für Hürden und die vorgegebenen Ziele widersprechen zum Teil sogar einer gemeinsamen Ausrichtung. Für dieses Organisieren gibt es aber passende agile Formate wie z. B. die CX-Practitioners.

Die Bedeutung der CX ist angekommen

Die Bedeutung der Customer Experience ist inzwischen bei vielen Unternehmen angekommen. Zu offensichtlich ist der Wettbewerbsvorteil, den sich „CX-Champions“ erarbeitet haben. Wir erleben jetzt, dass Unternehmen – über alle Branchen hinweg – darauf reagieren. Oft bedeutet dies, dass CX-Manager:innen benannt oder eingestellt werden. Wenn es gut läuft, dann wird auch die Verantwortung auf Führungsebene, bis hin zum C-Level, definiert oder gestärkt.

Das CX-Dilemma

Doch CX erstreckt sich im Grunde auf fast alle Bereiche eines Unternehmens. Denn es geht um den Kunden. Und „der Zweck eines Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen und ihnen zu dienen“, wie es Peter Drucker formulierte. Alleine schon die „typischen“ Bereiche mit Kontakt zum Kunden, von Marketing über Vertrieb und Customer Service bis hin zu Qualitätssicherung, ziehen oft nicht an einem Strang. Darüber hinaus hat fast jeder andere Bereich auch seinen Bezug zu CX, wenn wir die Kundenorientierung konsequent durchdenken.

CX-Dilemma

Zentral oder dezentral – entscheidend bleibt die Kollaboration

Nun lässt sich trefflich darüber streiten, ob CX-Management in der Organisation an einer Stelle verantwortlich zentralisiert werden soll. Oder ob es wirkungsvoller ist, das CX-Management zu dezentralisieren nach dem Motto „letztlich ist jede/r im Unternehmen für eine gute CX verantwortlich“. In beiden Fällen reichen die organisatorische Zuordnung und die bloße Benennung nicht aus. Die Zusammenarbeit muss organisiert werden. Entweder wird dies zentral angestoßen oder erwächst aus einem Kreis – beispielsweise von „CX-Botschaftern“ – heraus. Am Ende muss letztlich ein konstruktiver Zirkel auf Augenhöhe entstehen, der sich an demselben Verständnis des „Kunden“ und an gemeinsamen Zielen ausrichtet. Die große Gefahr, in die CX-Manager:innen laufen, heißt nämlich sonst: „Für CX haben wir ja jetzt jemanden! (Da muss ich selbst nichts mehr tun.)“

Zusammenarbeit braucht Struktur und Kontinuität

Erfolgsentscheidend ist also, dass wir CX-Management auch als Change Management sehen. Schließlich müssen die Grundlagen geschaffen werden, um gemeinsam und abgestimmt das Erleben des Kunden zu verbessern. Das geschieht nicht von heute auf morgen, das muss Schritt für Schritt aufgebaut werden. Dabei helfen aber keine einzelnen Projekte und keine Strohfeuer und erst recht keine Apelle. Wenn wir uns an agilen Arbeitsweisen orientieren, dann sehen wir, dass eben gerade ein sehr strikter und rigider und gar nicht agiler Rahmen erst die Freiheit ermöglicht, agil und situationsabhängig zu handeln und zu entscheiden. Gute agile Teams erkennen wir an der Konsequenz, mit der sie ihre Dailys, ihre Plannings und ihre Retros durchziehen. CX-Management muss also genau diese Strukturen und Formen der Kollaboration aufbauen. Dazu braucht es die Unterstützung des Managements und dazu braucht es ein taktisches und strategisches Verständnis von CX-Management – weit über Methoden und Tools hinaus.

CX-Practitioners als Impulsgeber und Befähiger

Die CX-Practitioners waren von uns zunächst als Format der Kollaboration zwischen CX-Verantwortlichen aus unterschiedlichen Unternehmen konzipiert. Peer-2-Peer-Learning, Coaching-on-the-CX-Job, gemeinsam besser werden, das sind die Prinzipien. Doch was zwischen Unternehmen schon gut funktioniert hat, lässt sich natürlich auch auf die Kollaboration zwischen Bereichen innerhalb eines Unternehmens anwenden. So entstand der „Inhouse Track“ als Anstoß und Befähigung, um kollaborative CX-Arbeitsweisen zu etablieren und zu stabilisieren. Damit sich die Investition in CX-Manager lohnt und damit Kundenzentrierung nicht an einer oder einem hängenbleibt … und damit wirkungslos wird.

Sprechen Sie uns gerne an, wenn wir Ihnen das Konzept der CX-Practitioners für Ihr Unternehmen vorstellen dürfen und Ihnen Impulse aus unserer Erfahrung zum Aufbau kollaborativer interner Arbeitsformate geben können.    >>  Kontakt per Mail an Stefan Wacker ([email protected])