AutorIn: Stefan Wacker | 8. November 2021 | Kategorie: Kulturwandel
Was sind sinnvolle Planungshorizonte und -ebenen für CX-Aktivitäten und CX-Strategie?
Die Dynamik und Komplexität unserer heutigen Zeit hat mittelfristige Planungen inzwischen obsolet gemacht. Auch für eine CX-Strategie ist ein Zeitraum von drei bis fünf Jahren eine nicht besonders sinnvolle Ausgestaltung. Der Zoom out/Zoom in-Strategieansatz hilft uns gerade auch im Bereich des CX-Managements, weil er uns den Weg zu ambitionierten Vorhaben öffnet und gleichzeitig konkret in die Umsetzung führt.
Kundenzentrierung verändert ein Unternehmen vollständig
Woran wir häufig scheitern, ist das Halbgare, das Lauwarme, das Wasch-mich-aber-mach-mich nicht-nass. Kundenzentrierung wird als Ziel formuliert, doch die beharrenden Kräfte des Operativen, der aktuelle Vertriebsdruck und die kurzfristigen Zielsetzungen stehen dem entgegen. Dann werden Ziele gestreckt, so dass sie kurzfristig nicht weh tun. Gleichzeitig werden die Ziele aber aufgeweicht, weil jedem klar ist, dass auch mit der Perspektive von einigen Jahren diese grundlegenden Änderungen nur schwierig zu erreichen sein werden.
Es braucht aber ein ambitioniertes Zielbild, das sich zutraut, die Veränderung hin zur konsequenten Kundenzentrierung tatsächlich radikal zu formulieren.
Zooming Out – das große Ziel im Blick
Hier hilft der Strategieansatz des Zooming Out: Wo wollen wir mit unserem Unternehmen in 10 oder 20 Jahren stehen? Wie orientieren wir uns dann an den Anforderungen unserer Kunden? Woran erkennen wir diese? Mit welcher Kontinuität sind wir dazu mit unseren Kunden in Kontakt? Wie schnell können wir auf ihre Bedürfnisse, Beschwerden und Erwartungen reagieren? Wobei integrieren wir unsere Kunden? Usw.
Mit dieser zeitlichen Perspektive lässt sich leichter groß denken – über die operativen Hemmnisse und Bedenken hinweg. Für CX-Management ist dies sehr hilfreich, denn die Ausrichtung am Kunden bedeutet tatsächlich einen Shift – im Denken, im Entscheiden, im Investieren, im Handeln. Gesamte Prozesse müssen danach ausgerichtet werden, wie Amazons „Working Backwards from the Customer“ zeigt (https://blog.aboutamazon.de/amazon-gemeinsam/rückwärts-arbeiten-um-vorwärts-zu-kommen).
Zooming In – schnell ins Tun kommen
Wenn das große Ziel klar ist – vergleichbar übrigens mit dem Big Picture im agilen Arbeiten, an dem sich dann die Epics und User Stories orientieren – dann lässt sich entscheiden, welche Aktivitäten jetzt und konkret gestartet werden können bzw. müssen, um sich in die Richtung dieses Ziels zu bewegen. Und um messbaren Nutzen und Fortschritt zu bewirken.
Beim Zooming In geht es also um eine kurzfristige Perspektive von sechs bis zwölf Monaten. Die Umsetzung steht im Vordergrund, das CXdoing also. Aber immer orientiert am großen Zielbild. Das übrigens auch bei der Priorisierung hilft. Denn natürlich werden wir sinnvollerweise den Fokus auf diejenigen CX-Aktivitäten legen, die kurzfristig machbar sind und gleichzeitig auf das große Zielbild einzahlen.
Mittelfristige Planung steht im Widerspruch zum agilen Arbeiten
So gilt für CX-Aktivitäten und CX-Strategie dasselbe wie für die strategische Ausrichtung generell. Mittelfristige Planung versucht im Ungewissen und Unbekannten trotzdem möglichst genau zu planen, was bei großer Veränderungsdynamik immer seltener gelingen kann. Zusätzlich binden wir wertvolle Ressourcen, um diese Planungen dann zu korrigieren und den veränderten Gegebenheiten anzupassen.
Agil im Sinne von anpassungsfähig sind wir aber genau dann, wenn wir das große Ziel genau vor Augen haben und uns gerade deshalb zuerst nur auf die nächsten Schritte konzentrieren. Diese können wir immer wieder korrigieren und neu ausrichten, wenn wir ein Stück vorangekommen und dazugelernt haben. Dies gilt auch und gerade für das CX-Management, wo wir es neben der Veränderung der Organisation vor allem mit der Veränderung im Kundenverhalten und in der Kundenerwartung zu tun haben.
Mehr zu Zoom Out/Zoom finden Sie unter anderem bei John Hagel (https://www.johnhagel.com/zoom-outzoom-in-making-it-personal/).