#4: Verbündete gewinnen wir nicht durch Belehrung

 

Wie können wir Kolleg:innen und Management von der Bedeutung einer guten CX für den Unternehmenserfolg überzeugen?

Auf diese Frage treffen wir bei unseren Gesprächen und unserer Beratung in fast jedem Unternehmen. Denn Informationen in internen Veröffentlichungen, in Rundmails und Vorträgen im Haus werden schnell als Belehrung empfunden: „Was wollt ihr uns denn sagen? Meint ihr, wir wissen nicht, wie unser Geschäft funktioniert?“

Gerade zum Vertrieb hin entstehen dann oft Spannungen, die ja völlig widersinnig sind, weil beide, CX und Vertrieb, den Kunden im Fokus haben – möglicherweise eben mit unterschiedlichen Zielsetzungen. Kurzfristige Vertriebsvorgaben und Incentivierungen sind hier oft ein Hindernis.

Wie wäre es mit einem Perspektivenwechsel?

Wenn wir uns als CXler schon Kundenorientierung auf die Fahnen schreiben, dann wenden wir sie doch auch konsequent bei unseren Kolleg:innen als interne Kunden an: Was haben die denn für Ziele, für Bedürfnisse, für „Pains“, ja möglicherweise sogar Ängste? Ein Research also im eigenen Haus.

Bei Kunden ist es für uns schließlich auch selbstverständlich, dass wir dies erforschen und unsere Angebote und Maßnahmen danach ausrichten. Warum dann nicht auch intern so denken und handeln? Qualitative Interviews, Co-Creation, Prototyping – alles steht uns zur Verfügung.

Show, don’t tell!

„Show don’t tell“ ist eine wichtige Vorgabe im Storytelling. Weil wir nur dann unser Gegenüber erreichen und bewegen. In dem wir es zeigen und vorleben. Und nicht nur reden. Denn für eine Verbesserung des Erlebens und des Werts, den wir unseren Kunden bieten können, brauchen wir viele Verbündete. CX-Management ist mehr als Methoden und Tools, CX-Management ist das Organisieren von Zusammenarbeit auf ein gemeinsames Ziel hin. Und um dieses Ziel herauszuarbeiten und  dafür Ideen zu entwicklen, dafür bringen wir als CX-Manager:innen das passende Handwerkszeug mit und können hier gut unterstützen und befähigen … aber eben nicht belehren.