AutorIn: Stefan Wacker | 22. Januar 2021 | Kategorie: Kulturwandel
In einem der Gespräche, die ich in den letzten Tagen geführt habe, ist mir aufgefallen: es gibt einen guten Grund, warum es „CX-Manager“ heißt.
CX lässt sich nicht im Alleingang umsetzen. Wir haben unternehmensinterne Silos, die sich nicht an der Journey unserer Kunden orientieren. Wir haben widerstreitende Interessen zwischen kurzfristigen Verkaufszielen und langfristigen Verbesserungen und Positionierungen im Markt. Wir haben ein verkürztes Verständnis von Customer Experience auf die UI einer App. usw. usf. Diese Liste können Sie sicher ohne zu zögern fortsetzen …
Wer sich an CX-Herausforderungen macht, muss also jede Menge managen.
Er/sie muss planen, muss priorisieren, muss taktisch vorgehen, muss Entscheidungen treffen oder herbeiführen, muss mit anderen kooperieren oder sie beauftragen, muss steuern und messen, sich korrigieren oder nachjustieren, Konflikte austragen oder Kompromisse eingehen.
Muss oder darf oder kann. Wie sehen Sie es? Eine vielfältige und herausfordernde Aufgabe … leider manchmal mit zu wenig Gestaltungsspielraum oder Ermächtigung. Weil manche Position zwar „CX-Manager“ heißt, aber doch eher „CX-Experte“ meint. Im schlimmsten Fall in einem eigenen CX-Silo.
Aber auch – so unsere Erfahrung – weil manche CX-Managerin und mancher CX-Verantwortliche erst diese Manager-Rolle für sich finden muss. Denn hier braucht es ein ganz anderes Selbstverständnis und auch ein ganz anderes Handwerkszeug und andere Methoden als Journey Map & Co.
Erster Schritt: Stakeholder-Analyse
Erster Schritt aus meiner Sicht: gezielte Analyse der relevanten Akteure in Ihrem Unternehmen (Stakeholder-Analyse). Damit schaffen Sie sich selbst das Bild und das Bewusstsein, mit wem will ich, mit wem kann ich, mit wem muss ich? Das hebt sozusagen Ihren Blick von der reinen CX-Expertise in ein strategischeres Vorgehen.
Denn es gibt ja einen guten Grund, warum CX-Vorhaben oft nur schwerfällig und zögerlich „auf die Straße kommen“. Wir müssen hier als CX-Manager:innen nämlich einen Veränderungsprozess anstoßen und gestalten. Da begegnen uns Skepsis und Widerstände, aber auch überschießende Euphorie oder Instrumentalisiert-Werden für andere Ziele. CX-Manager sind also immer auch als Change Manager gefordert, um die fachliche und soziale Komplexität dieser Veränderung zu handhaben.
Wir glauben: so etwas geht noch besser gemeinsam!
Für Veränderungsprozesse gibt es Vorgehensmodelle, unterstützende Hilfsmittel und viel Erfahrungswissen. Und doch ist jeder Prozess für sich einmalig und birgt neue Herausforderungen. Dabei hilft Austausch und Peer-2-Peer-Coaching auf Augenhöhe: Voneinander lernen, sich stärken, sich unterstützen, Fehler nur einmal machen. Lehrgeld sparen und schneller werden.
Sind Sie neugierig, wie das geht und welches Format wir dafür auf Basis von Befragungen, Experimenten und Prototypen entwickelt haben? Dann erfahren Sie hier mehr zu unseren „CX-Practitioners“, die wir regelmäßig auch in Online-Sessions vorstellen und dort von unseren Erfahrungen berichten. Gerne natürlich auch bei einem Termin individuell genau für Ihr Unternehmen – sprechen Sie uns doch einfach an!