AutorIn: Janine Kreienbrink | 24. Januar 2022 | Kategorie: Kollaboration
Mit Customer Journey Mapping die Erkenntnisse aus dem Desktop Walkthrough verdichten und mit dem Service Blueprint in Prozesse übersetzen
Wie im ersten Teil meines Artikels zum „Desktop Walkthrough“ erwähnt, haben wir im Rahmen der CX-Practitioners Mitte Januar eine zweite Session zum Thema „neues Zusammenarbeitsmodell“ durchgeführt.
Durch das Skizzieren und Durchspielen der bestehenden Abläufe im Desktop Walkthrough kamen wir zu der Erkenntnis, dass im Zusammenarbeitsmodell vier Rollen im Mittelpunkt stehen. Deren unterschiedliche Perspektiven und die Abhängigkeiten zwischen den Rollen galt es weiter zu untersuchen, um die „wahren“ Probleme zu entdecken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Aus der Session im Dezember gingen Stefan Wacker und ich deshalb mit dem Auftrag raus, im Januar an den Erkenntnissen aus dem ersten Durchlauf anzuknüpfen und mit Hilfe von Rollen-Journeys konkrete Handlungen und nächste Schritte abzuleiten.
Anknüpfen an den Desktop Walkthrough mit Customer Journey Mapping
Die erste Aufgabe im Januar bestand also drin, für jede Rolle eine typische Customer Journey zu mappen. Wir teilten die CX-Practitioners in zwei Break-out Sessions mit je drei Teilnehmenden ein und ließen sie jeweils für zwei Rollen eine Customer Journey erstellen.
Danach kamen wir in der großen Gruppe wieder zusammen und jede Gruppe teilte ihre Reise und Erkenntnisse. Letztere haben wir wieder auf Post-its festgehalten. Das konsequente Mitschreiben zieht sich durch den ganzen Arbeitsprozess. Sonst gehen Einsichten und Learnings ganz schnell verloren.
Somit hatten wir einen guten Überblick über die Reise einer jeden Rolle im neuen Zusammenarbeitsgefüge gewonnen, die Probleme und Brüche in den Journeys aufgespürt und schon ein paar Ideen gesammelt, wie diese zu lösen seien.
Um konkrete Maßnahmen und nächste Schritte ableiten zu können, wollten wir nun weitere Ursachenforschung betreiben und von der Außensicht, also der Sicht jeder Rolle auf die Zusammenarbeit, in die Innensicht wechseln. Hierfür nutzten wir in einem dritten Schritt den Service Blueprint aus dem Service Design.
Mit dem Service Blueprint einen Überblick über Front- und Backstage Erfahrungen gewinnen
Der Service Blueprint ist ein Prozessdiagramm, welches die Verbindung zwischen Kunden und Mitarbeitern sowie den unterstützenden Systemen und Tools herstellt. In einem Swimlane-Diagramm werden die Kunden- und Mitarbeiteraktionen an den Kontaktpunkten dargestellt. Ergänzt werden die Aktionen durch die internen Supportprozesse an den Touchpoints.
Es entsteht eine grafische und chronologische Darstellung, wobei in der Service Design Sprache vom Frontstage, also der Kundensicht, und vom Backstage, der Mitarbeiter- und Prozesssicht, gesprochen wird.
Entlang der Swimlanes kann dann die konkrete Projektplanung abgeleitet werden:
- Neben des Ist-Blueprints kann ein Soll-Blueprint erstellt werden, der den idealen Service darstellt
- Alle nötigen Veränderungen im Front- und Backend auf dem Weg zum Soll- bzw. Ideal-Zustand werden in der Swimlane Darstellung dargestellt
- Die Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Abteilungen werden visuell greifbar
- Darauf aufbauend werden Projekte und Verantwortliche identifiziert, um die Veränderungen anzugehen und in Prototypen zu Testen
Process Insights to Actions
Aus dem Versuch, mit Hilfe des Desktop Walkthroughs mit SAP Scenes Denkbarrieren zu überwinden und „quick & dirty“ die ersten Schritte eines Zusammenarbeitsmodell visuell zu erarbeiten, haben sich mit Hilfe von Customer Journey Mapping und dem Service Blueprint Verbesserungsansätze herauskristallisiert, die nun in konkreten nächsten Schritte übersetzt werden können.
Um im Bild des Double Diamonds zu bleiben, haben wir mit dem Desktop Walkthroughs erst Daten gesammelt, dann haben wir diese mit der Customer Journey Map und dem Service Blueprint zu Erkenntnissen verdichtet und daraus Ideen & Hypothesen abgeleitet, die wir nun Testen und Validieren können.
Aus dem unsicheren Raum ist also mit dem Dreiklang Desktop Walkthrough, Customer Journey Mapping & Service Blueprint innerhalb von zwei CX-Practitioners Sessions eine Basis für eine konkrete Zusammenarbeitsverbesserung entstanden. Jetzt kann in Aktion gegangen werden.
Weiterführendes zum Thema Service Design und Customer Experience Management: Was ist eigentlich der Unterschied zwischen Customer Experience Management und Service Design?
Den Mutigen gehört der Desktop
Es gehört Mut dazu, einfach anzufangen! Immer wieder ertappten wir uns dabei, in lange Diskussionen zu verfallen, anstatt einfach eine Kundenreise zu mappen, komplett durchzudeklinieren und erst danach zu überlegen, was realistisch und machbar ist.
Der Auftrag des Facilitators ist deshalb klar: Bring die Teilnehmenden ins Tun! Und wenn das mit einem klaren Ziel vor Augen und mit Hilfe von festen Leitplanken gut vorbereitet ist, kann man in den Gruppensessions dann das geschehen lassen, was die Herausforderung und die Gruppe braucht.
Am 18. März 2022 startet übrigens der nächste Track der CX-Practitioners. Wenn Sie dabei sein wollen, hier geht es direkt zur Anmeldung. Und wenn Sie erst einmal mehr über die CX-Practitioners erfahren wollen, laden wir Sie herzlich am 15.2.2022 zur nächsten Kennenlernen-Session ein.
Mehr zum Thema in Teil 1: Digitaler Desktop Walkthrough – Komplexitäten visuell darstellen und mit Geschichten Denkbarrikaden überwinden