CXdoing Hacks – Customer Experience Management in der Praxis

  „Die Menschen im System wissen am besten, wo es hakt.“ Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit hängen direkt zusammen. Unternehmen mit einem hohen CX-Reifegrad weisen mindestens eine mittlere oder aber tiefe Mitarbeiterzufriedenheit auf. Über die Methode Customer Journey Mapping kann die Brücke zwischen Employee & Customer Experience ganz praxisnah gebaut werden. Ganz nebenbei werden Abteilungssilos durchlässiger An Nahtstellen von Organisationseinheiten entstehen oft

  In allen drei Bereichen – People, Process, Technology – spielt 2022 die Vernetzung die entscheidende Rolle. „CX ist im Management angekommen“ titeln Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn in ihrer aktuellen Ausgabe des CEX Trendradars (Quelle: https://hafneroncrm.blogspot.com/2022/01/cex-trendradar-2022-cx-ist-im.html). Ihre Studie beschreibt für CX die Phänomene, die wir während der letzten beiden Jahre auch in anderen Bereichen gesehen bzw. erlebt

  Mit Customer Journey Mapping die Erkenntnisse aus dem Desktop Walkthrough verdichten und mit dem Service Blueprint in Prozesse übersetzen Wie im ersten Teil meines Artikels zum „Desktop Walkthrough“ erwähnt, haben wir im Rahmen der CX-Practitioners Mitte Januar eine zweite Session zum Thema „neues Zusammenarbeitsmodell“ durchgeführt. Durch das Skizzieren und Durchspielen der bestehenden Abläufe im Desktop Walkthrough kamen wir zu

  Wichtig für’s Team-Building: Divergenz und Konvergenz erfordern unterschiedliche Stärken. Im Design-Prozess wechseln sich unterschiedliche Phasen ab: Phasen des Sich-Öffnens (Divergenz), in denen wir recherchieren, unterschiedliche Perspektiven berücksichtigen, Ideen sammeln, offen und „verrückt“ denken. Und Phasen des Fokussierens (Konvergenz), in denen wir strukturieren und analysieren, in denen wir verdichten und entscheiden (mehr dazu in unseren CXdoing Hacks #38). Als CX-Manager

Sofort anfangen, Bilder sprechen lassen, Komplexität akzeptieren und unbedingt alles mitschreiben – der Desktop Walkthrough in einem Satz zusammengefasst. Letzte Woche haben wir in einer CX-Practitioners Session die ersten Schritte eines Desktop Walkthroughs durchgeführt. Das Ziel: Denkbarrieren überwinden und schnell und schmutzig die ersten Schritte eines neuen Zusammenarbeitsmodells visuell erarbeiten. In diesem ersten Teil nehme ich Sie mit auf das

  Erst wenn diese Phasen klar sind, sollten wir über Tools und Methoden nachdenken. Ein besseres Kundenerlebnis schaffen und den Kunden dadurch von uns zu überzeugen und an uns binden – das ist das übergeordnete Ziel. Doch was bedeutet „besser“? Wann ist ein Kunde überzeugt? Und warum sollte er bleiben bzw. wiederkommen? Die ehrliche Antwort ist: Wir wissen es nicht.

  Warum ich mittlerweile vor jedem Workshop mit allen Teilnehmenden Kurzinterviews führe. Im Juli 2021 schrieb ich in den CX-Hacks über einen Workshop, mit dem ich nicht zufrieden war. Meine Erkenntnis damals: Ich hatte nicht genug Zeit mit Research verbracht. Ein 10-Minuten-Gespräch vor dem Workshop mit allen Teilnehmenden hätte mir mehr über ihre persönlichen Motive, ihre Bedenken und internen Herausforderungen verraten

  Was sind sinnvolle Planungshorizonte und -ebenen für CX-Aktivitäten und CX-Strategie? Die Dynamik und Komplexität unserer heutigen Zeit hat mittelfristige Planungen inzwischen obsolet gemacht. Auch für eine CX-Strategie ist ein Zeitraum von drei bis fünf Jahren eine nicht besonders sinnvolle Ausgestaltung. Der Zoom out/Zoom in-Strategieansatz hilft uns gerade auch im Bereich des CX-Managements, weil er uns den Weg zu ambitionierten

  In einer unserer CX-Practitioners Session bin ich gefragt worden, warum ich Prinzipien des Lean Managements mit dem CX-Management verbinde. Das hat mehrere Gründe: Lean Management ist ein Wirtschaftsprinzip, welches nicht am Umsatz, sondern an guter Qualität und der Geschicklichkeit der Mitarbeiter:innen ausgerichtet ist. Lean Management hat vom Grundgedanken her also nichts mit Kosten senken und Personal einsparen zu tun. Prinzipien

  Was braucht es, um CX ins Unternehmen zu bringen? Wie lässt sich die notwendige Zusammenarbeit nachhaltig etablieren? CX-Management bedeutet das aktive und gezielte Organisieren von Zusammenarbeit. Denn Kollaboration ist anstrengend, wir haben sie nicht eingeübt, der organisatorische Rahmen sorgt für Hürden und die vorgegebenen Ziele widersprechen zum Teil sogar einer gemeinsamen Ausrichtung. Für dieses Organisieren gibt es aber passende

  Brauchen wir neue Rollen wie „CX-Devs“ oder „CX-Opps“, um kontinuierlich am Kunden dranzubleiben? Einer der entscheidenden Paradigmenwechsel bei der agilen Softwareentwicklung war das Prinzip des Continuous Delivery bzw. des Continuous Deployments. Nicht mehr das Hinarbeiten auf langfristige und entsprechend umfangreiche Releasetermine ist nun das Ziel, sondern das schnelle, inkrementelle und kontinuierliche Ausliefern neuer Entwicklungen. Damit generieren wir kurzfristig Nutzen/Wert

  Neben dem Managen der Customer Experience können und müssen wir das Kundenerleben auch aktiv gestalten. Dabei helfen uns Designprinzipien und wir können das Vorgehen und die Methoden des Design Thinkings und des Service Designs nutzen. Dann sprechen wir von CX-Design. Aspekte der Customer Experience Wenn wir nach Customer Experience googeln und zu Customer Experience lesen, dann finden wir vor

  Wir bewegen uns mit CX-Management immer auch in einem Umfeld von Unsicherheit und Komplexität. Unsicherheit, weil wir an der Experience unserer Kunden arbeiten, also in der Ungewissheit, welches Angebot und Vorgehen für unsere Kunden das richtige ist. Das lässt sich oft nur „experimentell“ herausfinden. Und Komplexität, weil die Customer Journeys weit verzweigt sind, über verschiedene Kanäle, über einen längeren

  Wann verwendet man denn nun eine Customer Journey Map richtig? Gleich zu Beginn, um sich Orientierung zu verschaffen? Oder als geeignetes Tool für die Analyse der Erkenntnisse aus dem Research? Oder um ein Zielbild für eine neue Customer Experience oder ein neues Serviceangebot zu entwerfen? Sie ahnen die Antwort sicherlich schon: die Customer Journey Map passt für all diese

  In den  CXdoing Hacks #23 hat Ihnen Janine Kreienbrink sechs Fragen an die Hand gegeben, die Ihnen bei der Vorbereitung eines Customer Journey Map Workshops helfen können. In den CXdoing Hacks #25 wird sie Ihnen Tipps zur Durchführung solcher Workshops geben. Da nutze ich die Gelegenheit dazwischen, um die Verbindung von Customer Journey Maps zu Kennzahlen und Zielen  –

  „Culture eats strategy for breakfast“ – aber meint Peter Drucker damit tatsächlich, dass wir zuerst an der CX-Kultur arbeiten sollen? Der sicherlich auch einigen von Ihnen schon gut bekannte CX-Blogger Cyrill Luchsinger fragt aktuell auf LinkedIn, welches „People“ Thema denn die CX-Community am meisten interessiert. Der Zwischenstand: Kultur liegt vor Strategie, Employees und Governance. Ich bin ehrlich, ich finde

  Unser Fokus bei CXdoing liegt auf der Kollaboration. Darüber hinaus bieten wir Unterstützung bei Methodik und Strategie. Das Angebot an Informationen und Unterstützung rund um CX ist vielfältig und oft auch unübersichtlich. Noch dazu werden Begriffe unterschiedlich verwendet oder ihre Bedeutung verschiebt sich im Laufe der Zeit. Grund genug für uns, Ihnen eine Übersicht zu geben, womit wir Sie

  Personas sind das CX-Werkzeug, das am kontroversesten diskutiert wird, so meine Erfahrung aus Kundenprojekten. Manchen helfen sie sofort und dort lösen sie viele neue Denkprozesse und Lösungsansätze aus. Und bei anderen erzeugen sie einen regelrechten Widerstand, so dass die Arbeit mit Personas jeglichen Flow im Keim zu ersticken droht. Tipps für die Arbeit mit Personas Für den ersten Fall

  Noch einmal ein Blick auf OKRs, weil sie uns für das CX-Management so gut helfen können. Wenn wir sie als Prozess verstehen! Denn ähnlich wie mit unseren Werkzeugen, die wir im CX-Management einsetzen (wie z.B. Customer Journey Maps, Personas, Stakeholder Maps), so verhält es sich auch mit den OKRs: wichtiger als die Ergebnisse ist der Prozess dahin und drumherum.

  Wenn Sie daran interessiert sind, organisatorische Verantwortungsbereiche zusammenzubringen, um abgrenzendem Abteilungsdenken bzw. Silobildung entgegenzuwirken, dann sollten Sie die „Kollegenreise“ kennenlernen. Customer Experience Management beschäftigt sich damit, Kundenerlebnisse so angenehm wie möglich zu gestalten. Um Kundenerfahrungen für die Mitarbeiter emotional greifbar zu machen und gleichzeitig visuell zu erfassen, kommt in einem ersten Schritt oft Customer Journey Mapping zum Einsatz. In

  OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es, Ziele (Objectives) klar zu definieren und nach ihnen zu steuern und sich dazu auf Ergebnisgrößen (Key Results) zu verständigen, mit deren Hilfe der Fortschritt bei diesen definierten Ziele gemessen werden kann. Ein Vorgehen, das wir für das CX-Management sehr gut nutzen können. Eine Mischung aus „Management by

  „Der Vertrieb ist am nächsten am Kunden dran, aber am weitesten von den Kundenbedürfnissen weg.“ Was ist dran an diesem Zitat? Dieses Zitat fiel in einer unserer Online-Sessions im vergangenen Jahr. Sehr gut auf den Punkt gebracht, ist es genau das, was wir sehr oft in Unternehmen und in Gesprächen mit CX-Managern hören. Also deren Sicht der Dinge. Irgendetwas

  Einer der Erfolgspfeiler für CX ist „Harte Fakten liefern“. Und hier kommen die OKRs ins Spiel. OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es nämlich, nicht nur Ziele (Objectives) zu setzen, sondern auch klar festzulegen und nachzuverfolgen, wie diese gemessen werden können (Key Results). Ja, der einen oder dem anderen wird da vielleicht das schon

  In einem der Gespräche, die ich in den letzten Tagen geführt habe, ist mir aufgefallen: es gibt einen guten Grund, warum es „CX-Manager“ heißt. CX lässt sich nicht im Alleingang umsetzen. Wir haben unternehmensinterne Silos, die sich nicht an der Journey unserer Kunden orientieren. Wir haben widerstreitende Interessen zwischen kurzfristigen Verkaufszielen und langfristigen Verbesserungen und Positionierungen im Markt. Wir

  Die Corona-Krise war ein Auslöser für Beschleunigung. Seitdem ändert sich das Kundenverhalten deutlich schneller, die Digitalisierung nimmt Fahrt auf, Werte und Prioritäten ändern sich. Zeit für einen kritischen Blick auf die CX-Strategie. In vielen Unternehmen wird der Jahresbeginn genutzt, um die Unternehmensstrategie zu überprüfen und nachzujustieren. Budgets sind dann in der Folge der Weg, wie Unternehmen „ihre Liebe zeigen“.

  Wie können wir Kolleg:innen und Management von der Bedeutung einer guten CX für den Unternehmenserfolg überzeugen? Auf diese Frage treffen wir bei unseren Gesprächen und unserer Beratung in fast jedem Unternehmen. Denn Informationen in internen Veröffentlichungen, in Rundmails und Vorträgen im Haus werden schnell als Belehrung empfunden: „Was wollt ihr uns denn sagen? Meint ihr, wir wissen nicht, wie

  Warum ist es so wichtig, sich vor einem Customer Journey Mapping (CJM) Workshop sehr genau zu überlegen, wen man dazu einlädt und warum? Dazu eine kleine Geschichte: Vor 3 Jahren moderierte ich einen solchen Workshop bei einem Anbieter für Bad- und Sanitärbedarf. Bis heute war ich in keiner Feedbackrunde mehr so ergriffen, wie bei den Worten eines 55-jährigen Monteurs,

  Customer Journey Maps sind nichts für einen Workshop-Raum, sie müssen Kommunikation ermöglichen. Manchmal braucht es für solch eine Erkenntnis aber auch den glücklichen Zufall: Bei einem meiner Kunden ließ sich kein passender Raum für das Erstellen der Customer Journey Map (CJM) finden. Eine 4 Meter lange Vorlage sollte den Weg des Bankkunden bis zur Finanzierung seiner eigenen Immobilie zeigen.

  Wie können wir das Momentum nach einem Customer Journey Mapping Workshop aufrechterhalten, sozusagen den „kundenzentrierten Vibe“ ins tägliche Geschäft mitnehmen und die Kollegen nachhaltig für CX-Themen begeistern? Zwei CX-Managerinnen, die ich neulich kennenlernen durfte, hatten dazu eine Idee: Nach einem gemeinsamen CJM Workshop mit der Personalabteilung zum Thema „Bewerberkommunikation“ versendeten die beiden an alle Teilnehmer eine Postkarte. Absender und