CXdoing Hacks – Customer Experience Management in der Praxis

#34: CX braucht Kollaboration – und die entsteht nicht von alleine

AutorIn: Stefan Wacker | 8. Oktober 2021
  Was braucht es, um CX ins Unternehmen zu bringen? Wie lässt sich die notwendige Zusammenarbeit nachhaltig etablieren? CX-Management bedeutet das aktive und gezielte Organisieren von Zusammenarbeit. Denn Kollaboration ist anstrengend, wir haben sie nicht eingeübt, der organisatorische Rahmen sorgt für Hürden und die vorgegebenen Ziele widersprechen zum Teil sogar einer gemeinsamen Ausrichtung. Für dieses Organisieren gibt es aber passende
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#32: Kontinuierlich am Kunden dran

AutorIn: Stefan Wacker | 14. September 2021
  Brauchen wir neue Rollen wie „CX-Devs“ oder „CX-Opps“, um kontinuierlich am Kunden dranzubleiben? Einer der entscheidenden Paradigmenwechsel bei der agilen Softwareentwicklung war das Prinzip des Continuous Delivery bzw. des Continuous Deployments. Nicht mehr das Hinarbeiten auf langfristige und entsprechend umfangreiche Releasetermine ist nun das Ziel, sondern das schnelle, inkrementelle und kontinuierliche Ausliefern neuer Entwicklungen. Damit generieren wir kurzfristig Nutzen/Wert
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#30: Was Customer Experience mit Design zu tun hat …

AutorIn: Stefan Wacker | 15. August 2021
  Neben dem Managen der Customer Experience können und müssen wir das Kundenerleben auch aktiv gestalten. Dabei helfen uns Designprinzipien und wir können das Vorgehen und die Methoden des Design Thinkings und des Service Designs nutzen. Dann sprechen wir von CX-Design. Aspekte der Customer Experience Wenn wir nach Customer Experience googeln und zu Customer Experience lesen, dann finden wir vor
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#28: CX-Management braucht agiles Arbeiten, aber nicht nur!

AutorIn: Stefan Wacker | 19. Juli 2021
  Wir bewegen uns mit CX-Management immer auch in einem Umfeld von Unsicherheit und Komplexität. Unsicherheit, weil wir an der Experience unserer Kunden arbeiten, also in der Ungewissheit, welches Angebot und Vorgehen für unsere Kunden das richtige ist. Das lässt sich oft nur „experimentell“ herausfinden. Und Komplexität, weil die Customer Journeys weit verzweigt sind, über verschiedene Kanäle, über einen längeren
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#26: Was kommt nach der Customer Journey Map?

AutorIn: Stefan Wacker | 20. Juni 2021
  Wann verwendet man denn nun eine Customer Journey Map richtig? Gleich zu Beginn, um sich Orientierung zu verschaffen? Oder als geeignetes Tool für die Analyse der Erkenntnisse aus dem Research? Oder um ein Zielbild für eine neue Customer Experience oder ein neues Serviceangebot zu entwerfen? Sie ahnen die Antwort sicherlich schon: die Customer Journey Map passt für all diese
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#24: Mit Customer Journey Maps gemeinsame Ziele entwickeln

AutorIn: Stefan Wacker | 29. Mai 2021
  In den  CXdoing Hacks #23 hat Ihnen Janine Kreienbrink sechs Fragen an die Hand gegeben, die Ihnen bei der Vorbereitung eines Customer Journey Map Workshops helfen können. In den CXdoing Hacks #25 wird sie Ihnen Tipps zur Durchführung solcher Workshops geben. Da nutze ich die Gelegenheit dazwischen, um die Verbindung von Customer Journey Maps zu Kennzahlen und Zielen  –
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#22: Wozu brauchen wir denn eine Customer-Experience-Kultur?

AutorIn: Stefan Wacker | 1. Mai 2021
  „Culture eats strategy for breakfast“ – aber meint Peter Drucker damit tatsächlich, dass wir zuerst an der CX-Kultur arbeiten sollen? Der sicherlich auch einigen von Ihnen schon gut bekannte CX-Blogger Cyrill Luchsinger fragt aktuell auf LinkedIn, welches „People“ Thema denn die CX-Community am meisten interessiert. Der Zwischenstand: Kultur liegt vor Strategie, Employees und Governance. Ich bin ehrlich, ich finde
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#20: Alle reden von Kundenzentrierung – und an dir bleibt es hängen

AutorIn: Stefan Wacker | 19. April 2021
  Unser Fokus bei CXdoing liegt auf der Kollaboration. Darüber hinaus bieten wir Unterstützung bei Methodik und Strategie. Das Angebot an Informationen und Unterstützung rund um CX ist vielfältig und oft auch unübersichtlich. Noch dazu werden Begriffe unterschiedlich verwendet oder ihre Bedeutung verschiebt sich im Laufe der Zeit. Grund genug für uns, Ihnen eine Übersicht zu geben, womit wir Sie
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#18: Manchmal reichen Personas schon – und manchmal nutzen sie gar nichts

AutorIn: Stefan Wacker | 1. April 2021
  Personas sind das CX-Werkzeug, das am kontroversesten diskutiert wird, so meine Erfahrung aus Kundenprojekten. Manchen helfen sie sofort und dort lösen sie viele neue Denkprozesse und Lösungsansätze aus. Und bei anderen erzeugen sie einen regelrechten Widerstand, so dass die Arbeit mit Personas jeglichen Flow im Keim zu ersticken droht. Tipps für die Arbeit mit Personas Für den ersten Fall
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#16: Warum OKRs mehr als ein „Kennzahlen-System“ sind

AutorIn: Stefan Wacker | 19. März 2021
  Noch einmal ein Blick auf OKRs, weil sie uns für das CX-Management so gut helfen können. Wenn wir sie als Prozess verstehen! Denn ähnlich wie mit unseren Werkzeugen, die wir im CX-Management einsetzen (wie z.B. Customer Journey Maps, Personas, Stakeholder Maps), so verhält es sich auch mit den OKRs: wichtiger als die Ergebnisse ist der Prozess dahin und drumherum.
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#14: Die zwei für das CX-Management wichtigen Prinzipien der OKRs

AutorIn: Stefan Wacker | 6. März 2021
  OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es, Ziele (Objectives) klar zu definieren und nach ihnen zu steuern und sich dazu auf Ergebnisgrößen (Key Results) zu verständigen, mit deren Hilfe der Fortschritt bei diesen definierten Ziele gemessen werden kann. Ein Vorgehen, das wir für das CX-Management sehr gut nutzen können. Eine Mischung aus „Management by
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#12: CX und Vertrieb – warum geht das eigentlich nicht zusammen?

AutorIn: Stefan Wacker | 21. Februar 2021
  „Der Vertrieb ist am nächsten am Kunden dran, aber am weitesten von den Kundenbedürfnissen weg.“ Was ist dran an diesem Zitat? Dieses Zitat fiel in einer unserer Online-Sessions im vergangenen Jahr. Sehr gut auf den Punkt gebracht, ist es genau das, was wir sehr oft in Unternehmen und in Gesprächen mit CX-Managern hören. Also deren Sicht der Dinge. Irgendetwas
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#10: OKRs? Passen perfekt zum CX-Management!

AutorIn: Stefan Wacker | 5. Februar 2021
  Einer der Erfolgspfeiler für CX ist „Harte Fakten liefern“. Und hier kommen die OKRs ins Spiel. OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es nämlich, nicht nur Ziele (Objectives) zu setzen, sondern auch klar festzulegen und nachzuverfolgen, wie diese gemessen werden können (Key Results). Ja, der einen oder dem anderen wird da vielleicht das schon
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#8: Warum es „CX-Manager“ und nicht „CX-Experte“ heißt …

AutorIn: Stefan Wacker | 22. Januar 2021
  In einem der Gespräche, die ich in den letzten Tagen geführt habe, ist mir aufgefallen: es gibt einen guten Grund, warum es „CX-Manager“ heißt. CX lässt sich nicht im Alleingang umsetzen. Wir haben unternehmensinterne Silos, die sich nicht an der Journey unserer Kunden orientieren. Wir haben widerstreitende Interessen zwischen kurzfristigen Verkaufszielen und langfristigen Verbesserungen und Positionierungen im Markt. Wir
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#6: Steht Ihre CX-Jahresplanung an? Nutzen Sie unser „CX-Strategie Sparring“

AutorIn: Stefan Wacker | 8. Januar 2021
  Die Corona-Krise war ein Auslöser für Beschleunigung. Seitdem ändert sich das Kundenverhalten deutlich schneller, die Digitalisierung nimmt Fahrt auf, Werte und Prioritäten ändern sich. Zeit für einen kritischen Blick auf die CX-Strategie. In vielen Unternehmen wird der Jahresbeginn genutzt, um die Unternehmensstrategie zu überprüfen und nachzujustieren. Budgets sind dann in der Folge der Weg, wie Unternehmen „ihre Liebe zeigen“.
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#4: Verbündete gewinnen wir nicht durch Belehrung

AutorIn: Stefan Wacker | 10. Dezember 2020
  Wie können wir Kolleg:innen und Management von der Bedeutung einer guten CX für den Unternehmenserfolg überzeugen? Auf diese Frage treffen wir bei unseren Gesprächen und unserer Beratung in fast jedem Unternehmen. Denn Informationen in internen Veröffentlichungen, in Rundmails und Vorträgen im Haus werden schnell als Belehrung empfunden: „Was wollt ihr uns denn sagen? Meint ihr, wir wissen nicht, wie
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#2: Warum Customer Journey Maps kein Geheimnis sein dürfen

AutorIn: Stefan Wacker | 27. November 2020
  Customer Journey Maps sind nichts für einen Workshop-Raum, sie müssen Kommunikation ermöglichen. Manchmal braucht es für solch eine Erkenntnis aber auch den glücklichen Zufall: Bei einem meiner Kunden ließ sich kein passender Raum für das Erstellen der Customer Journey Map (CJM) finden. Eine 4 Meter lange Vorlage sollte den Weg des Bankkunden bis zur Finanzierung seiner eigenen Immobilie zeigen.
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