CXdoing Hacks – Customer Experience Management in der Praxis

  Was sind sinnvolle Planungshorizonte und -ebenen für CX-Aktivitäten und CX-Strategie? Die Dynamik und Komplexität unserer heutigen Zeit hat mittelfristige Planungen inzwischen obsolet gemacht. Auch für eine CX-Strategie ist ein Zeitraum von drei bis fünf Jahren eine nicht besonders sinnvolle Ausgestaltung. Der Zoom out/Zoom in-Strategieansatz hilft uns gerade auch im Bereich des CX-Managements, weil er uns den Weg zu ambitionierten

  In einer unserer CX-Practitioners Session bin ich gefragt worden, warum ich Prinzipien des Lean Managements mit dem CX-Management verbinde. Das hat mehrere Gründe: Lean Management ist ein Wirtschaftsprinzip, welches nicht am Umsatz, sondern an guter Qualität und der Geschicklichkeit der Mitarbeiter:innen ausgerichtet ist. Lean Management hat vom Grundgedanken her also nichts mit Kosten senken und Personal einsparen zu tun. Prinzipien

  „Culture eats strategy for breakfast“ – aber meint Peter Drucker damit tatsächlich, dass wir zuerst an der CX-Kultur arbeiten sollen? Der sicherlich auch einigen von Ihnen schon gut bekannte CX-Blogger Cyrill Luchsinger fragt aktuell auf LinkedIn, welches „People“ Thema denn die CX-Community am meisten interessiert. Der Zwischenstand: Kultur liegt vor Strategie, Employees und Governance. Ich bin ehrlich, ich finde

  Unser Fokus bei CXdoing liegt auf der Kollaboration. Darüber hinaus bieten wir Unterstützung bei Methodik und Strategie. Das Angebot an Informationen und Unterstützung rund um CX ist vielfältig und oft auch unübersichtlich. Noch dazu werden Begriffe unterschiedlich verwendet oder ihre Bedeutung verschiebt sich im Laufe der Zeit. Grund genug für uns, Ihnen eine Übersicht zu geben, womit wir Sie

  In einem der Gespräche, die ich in den letzten Tagen geführt habe, ist mir aufgefallen: es gibt einen guten Grund, warum es „CX-Manager“ heißt. CX lässt sich nicht im Alleingang umsetzen. Wir haben unternehmensinterne Silos, die sich nicht an der Journey unserer Kunden orientieren. Wir haben widerstreitende Interessen zwischen kurzfristigen Verkaufszielen und langfristigen Verbesserungen und Positionierungen im Markt. Wir

  Wie können wir Kolleg:innen und Management von der Bedeutung einer guten CX für den Unternehmenserfolg überzeugen? Auf diese Frage treffen wir bei unseren Gesprächen und unserer Beratung in fast jedem Unternehmen. Denn Informationen in internen Veröffentlichungen, in Rundmails und Vorträgen im Haus werden schnell als Belehrung empfunden: „Was wollt ihr uns denn sagen? Meint ihr, wir wissen nicht, wie