Gute oder schlechte Customer Experience darf kein Zufall sein!
CX-Design vermittelt Euch den Prozess und die Methoden, um kundenzentriert Eure bestehenden Serviceangebote zu verbessern oder neue Serviceangebote für Eure Kunden zu entwickeln.
Damit gestaltet Ihr aktiv eine positive Customer Experience, mit der sich Euer Unternehmen vom Wettbewerb differenziert.
4 x 4 Stunden Online-Sessions. Mit Eurer individuellen Aufgabenstellung.
CX-Design nutzt Vorgehensweise und Tools von Service Design / Design Thinking
An Eurem Praxisbeispiel erlernt und übt Ihr die wichtigsten Methoden für
- die Ermittlung der Bedürfnisse und Wünsche Eurer externen oder internen Kunden (Research)
- die Analyse der gewonnenen Erkenntnisse und das Generieren von Ideen (Ideation)
- das Erproben und Validieren von Lösungsansätzen (Prototyping)
Kein Bruch mehr zwischen Lernen und Anwenden
Zwischen den Online-Sessions habt Ihr jeweils etwa eine Woche Zeit, anhand konkreter Handlungsempfehlungen das Erlernte in Euren Unternehmenskontext zu übertragen. Erste Erfahrungen können dann in den Online-Sessions reflektiert werden.
Damit schaffen wir einen einzigartigen Praxisbezug. So könnt Ihr nach dem Workshop Eure neue Kompetenz in der Gestaltung der Customer Experience direkt in Eurem Alltag umsetzen.
Gestaltung und Innovation leben von der Beteiligung unterschiedlicher Bereiche im Unternehmen und vom Zusammenspiel verschiedener Sichtweisen. Verbündete finden und Silos überwinden - die Erfolgsfaktoren imm CX-Management.
Auf diese Aspekte wird beim CX-Design ein besonderer Fokus gelegt, so dass Ihr dann als CX-Verantwortliche die Verbesserung der Customer Experience wirksam orchestrieren könnt.
Kollaboration initiieren, moderieren und etablieren
Der Ablauf - den wir jederzeit individuell anpassen können
Session 1 – Research als Basis des Designs nutzen
- Grundsätzliches zum CX Design
- Einführung in Research-Methoden
- Planen von Researchs
- Dokumentation von Researchs
- Festlegen individueller CX Design Challenges
- Planen individueller Research-Aktivitäten
Session 2 – Erkenntnisse analysieren und Ideen generieren
- Gewonnene Daten strukturieren und teilen
- Erkenntnisse methodisch strukturieren (Personas, Customer Journey Map etc.)
- Aktuelle Problemstellungen herausarbeiten
- Ideen generieren und priorisieren
- Umsetzung für eigene CX Design Challenge planen
Session 3 – Ideen erproben, testen und überprüfen
- Einführung in die Denkweise des Lean Startup
- Methoden des Prototypings
- Prototypen entwickeln
- Tests planen und dokumentieren
- Individuelles Prototyping vorbereiten
Session 4 – Reflexion und Transfer
- Reflexion der Ergebnisse
- Umgang mit Kundentests
- Typische Hürden und Fallstricke bei iterativem Vorgehen
- Exkurs: OKRs
- CX Design im eigenen Unternehmen planen
- Mehrwert sicherstellen (Kommunikation, harte Fakten, Prozesse)
Customer Experience systematisch und strukturiert gestalten
Die Erfolgsfaktoren
- Aus Sicht des Kunden denken und interne Strukturen überwinden
- Scheinbaren Widerspruch zwischen Kundenorientierung und Effizienz auflösen
- Basisanforderungen vor Leistungs- und Begeisterungsanforderungen erfüllen
- Gute Experimente durchführen statt auf geniale Ideen hoffen
- So früh wie möglich die Interaktion mit den externen oder internen Kunden suchen
- Risiken in der Entwicklung von Angeboten drastisch reduzieren
CX-Design Prinzipien
Kundenstimmen
Wolfram Michallik, Geschäftsführer WERO und Upshift Media
„Ihre Impulse bei WERO in Sachen 'Service Design' haben nachhaltig gefruchtet, so nach und nach wird die Organisation infiziert.“
Heiko Nunier, NUNIER CONSULTING People & Change
„Mein Workshop lief grandios! Danke Ihnen nochmal für Ihre wertvollen Impulse und die Journey Map. Ich war wirklich erstaunt, wie selbstverständlich 'meine' Zielgruppe Autohaus mit dem Thema 'Zeichnen' und der Journey Map umgegangen ist. Das gibt wirklich eine sehr gute Struktur und alles ist wunderbar visualisiert.“
