#35: CX-Manager:innen als Moderatoren von Veränderung

AutorIn: Janine Kreienbrink | 25. Oktober 2021 | Kategorie: Kulturwandel

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In einer unserer CX-Practitioners Session bin ich gefragt worden, warum ich Prinzipien des Lean Managements mit dem CX-Management verbinde.

Das hat mehrere Gründe: Lean Management ist ein Wirtschaftsprinzip, welches nicht am Umsatz, sondern an guter Qualität und der Geschicklichkeit der Mitarbeiter:innen ausgerichtet ist. Lean Management hat vom Grundgedanken her also nichts mit Kosten senken und Personal einsparen zu tun.

Prinzipien des Lean Managements mit dem CX-Management verbinden

Es geht darum, Dinge in guter Qualität schnell, sauber und ohne Unterbrechung herzustellen und sie somit den Kunden zügig und günstig anbieten zu können. Ich finde, das ist auch höchst relevant für Kundenzentrierungsverantwortliche.

Durch das Ausrichten am wertschöpfenden Produzieren gehen die Kosten von allein runter. Außerdem kommen genau die Mitarbeiter:innen zum Einsatz, die den Dingen im Sinne der Kunden zum richtigen Moment zugutekommen.

Lean Management bindet Mitarbeiter:innen mit ein, setzt auf ihr Wissen und sieht sie nicht als austauschbares Gut. Das hat sich zum Beispiel auch während der letzten Corona-Monate gezeigt. Organisationen, die nach leanem Gedankengut geführt werden, haben in dieser schwierigen Zeit nicht Mitarbeiter:innen abgebaut, sondern anders eingesetzt. Es wurde auch mit Lohnkürzungen gearbeitet, aber das vorherrschende Ziel war, diese Mitarbeiter:innen und ihr wertvolles Wissen in der Krise nicht zu verlieren, um dann in der Zeit der Besserung die Kunden wieder in vollem Umfang bedienen zu können.

Mit Fragen einen anderen Fokus setzen

Wenn wir Kundenzentrierungsverantwortliche uns diese Prinzipien zu eigen machen, können wir CX-Management anders denken. Wir können dann einen anderen Fokus setzen und andere Fragen stellen, um unsere Organisation und unsere Kolleg:innen zu unterstützen.

Während meinem 3-jährigen Exkurs in die Lean Welt habe ich unter anderem folgendes verinnerlicht: Ob als Lean Manager:in oder als CX Manager:in sollten wir uns als Moderatoren, nicht als Trainer:in und/oder Berater:in begreifen. Wir dürfen nicht in die Falle laufen und Lösungen präsentieren, also nicht intelligent für das System sein wollen. Sondern wir moderieren „nur“. Wir greifen nicht aktiv ins System ein, sondern unterstützen die Kolleg:innen durch Fragen dabei, Verbesserungen im Sinne der Kunden zu erkennen und anzugehen. Dabei dürfen Fehler gemacht und gemeinsam gelernt werden.

Kollegen on-the-Job befähigen

Prozessumstellungen bedeuten Veränderungen und bringen Unruhe ins Unternehmen. Ohne die Kolleg:innen und deren Unterstützung sowie deren Einbeziehung sind nachhaltige Veränderungen und tiefgreifende Prozessumstellungen nicht möglich. Die bloße Anwendung von CX Methoden oder gar deren Verordnung durch das Management führen früher oder später zu Frustration bei den Beteiligten.

Es geht also stattdessen darum, die beteiligten Kolleg:innen in ihrem Kontext zu befähigen, in dem sie (sich) zusammen ausprobieren dürfen. Methodische Ansätze werden kontext- und situationsbezogen ganz nebenbei besprochen und erlernt.

Zur Veränderung befähigen

Veränderung lässt sich initiieren. Nicht durch „Kulturprojekte“, sondern durch kontextbezogenes, kundenzentriertes Tun. Die Prinzipien des Lean Managements helfen CX-Verantwortlichen dabei, in ihrem Unternehmen wertschöpfender wirksam zu werden: mit mehr Kollaboration.

Mehr zu diesem Thema auch in unserer Online-Session am 26. Oktober 2021: https://cxdoingcxpractitioners20211026.eventbrite.de