AutorIn: Stefan Wacker | 1. Mai 2021 | Kategorie: Kulturwandel
„Culture eats strategy for breakfast“ – aber meint Peter Drucker damit tatsächlich, dass wir zuerst an der CX-Kultur arbeiten sollen?
Der sicherlich auch einigen von Ihnen schon gut bekannte CX-Blogger Cyrill Luchsinger fragt aktuell auf LinkedIn, welches „People“ Thema denn die CX-Community am meisten interessiert. Der Zwischenstand: Kultur liegt vor Strategie, Employees und Governance. Ich bin ehrlich, ich finde das recht irritierend und befürchte, das ist Teil des Problems, warum wir CX nicht auf die Straße kriegen.
CX noch keine Selbstverständlichkeit
CX scheint immer noch keine Selbstverständlichkeit zu sein. Wir müssen offenbar zunächst eine „Customer-Experience-Kultur“ entwickeln. Bevor wir uns dann um Strategie, Mitarbeiter:innen und vor allem die Regeln, die Governance, kümmern.
In welchen anderen Bereichen erscheint es uns denn erforderlich, uns zunächst mit der Kultur zu beschäftigen? Arbeiten wir denn auch an der Vertriebskultur, an der Qualitätskultur, an der Prozesskultur oder an der Marketingkultur?
Entscheidungen, Handlungen, Verhalten
Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert: Corporate Culture = Grundgesamtheit gemeinsamer Werte, Normen und Einstellungen, welche die Entscheidungen, die Handlungen und das Verhalten der Organisationsmitglieder prägen.
Daher bin ich überzeugt: Es geht darum, CX in die Handlungen und vor allem in die Entscheidungen im Unternehmen zu bringen. Begonnen bei der Strategie, fortgesetzt bei Kennzahlen und aktuellen Steuerungsmechanismen bis hin zu Budget und Priorisierungen.
Solange wir aber CX im Bereich „Kultur-Entwicklung“ verorten, verhindern wir sogar, dass CX eine relevante Rolle spielt. Bei Amazon ist „Customer Obsession“ die Maxime des gesamten Unternehmens. Die Bedeutung von CX ist in den Abläufen und Prozessen verankert und kein kulturelles Beiwerk. CX findet sich in Entscheidungen, Handlungen und Verhalten.
Indikator „Customer-Experience-Kultur“
Meine These deshalb: Wenn wir Projekte und Initiativen sehen, um eine Customer-Experience-Kultur zu entwickeln, liegt bereits grundsätzliches etwas im Argen mit der Ernsthaftigkeit der Kundenzentrierung in diesem Unternehmen.
Wie sehen Sie das? Ist das zu Schwarz-Weiß gedacht, zu provokant? Oder sollten wir sogar noch viel radikaler an das Thema CX rangehen? Ich freue mich auf die Diskussion.