#42: CEX Trendradar 2022 – Vernetzung ist das zentrale Thema

 

In allen drei Bereichen – People, Process, Technology – spielt 2022 die Vernetzung die entscheidende Rolle.

„CX ist im Management angekommen“ titeln Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn in ihrer aktuellen Ausgabe des CEX Trendradars (Quelle: https://hafneroncrm.blogspot.com/2022/01/cex-trendradar-2022-cx-ist-im.html). Ihre Studie beschreibt für CX die Phänomene, die wir während der letzten beiden Jahre auch in anderen Bereichen gesehen bzw. erlebt haben: Schockstarre durch Corona, dann pragmatische Workarounds, um sich an verändertes Kundenverhalten anzupassen, bis hin zu operativer Hektik, die sich in einzelnen oft wenig abgestimmten Maßnahmen gezeigt hat.

CX wird strategisch gedacht

Im Management angekommen, heißt nun offensichtlich aber: CX wird strategisch gedacht und immer häufiger koordiniert vorangetrieben. Was im Umkehrschluss bedeutet, dass die Erwartungen an CX steigen und es einen Plan braucht, wie CX einen Beitrag zum Unternehmensergebnis leisten kann. „Customer Experience ist nicht länger eine Trend- und Modeerscheinung im Marketing, sondern der betriebswirtschaftliche Hebel zu mehr Erfolg im Wettbewerb. Die bislang häufig anzutreffenden taktischen, operativen Initiativen, die selten in der Organisation verankert waren, weichen vernetzten und abgestimmten Konzepten und Maßnahmen.“ (Prof. Dr. Nils Hafner)

Vernetzung in allen Dimensionen

Interessant und augenfällig am CEX Trendradar 2022 ist nun, dass sich das Thema Vernetzung durch alle drei Dimensionen hindurchzieht. Es betrifft natürlich „People“, wenn es um abteilungsübergreifendes und interdisziplinäres Arbeiten geht. Und bei „Prozessen“ stellen die Autoren fest, dass das Customer Journey Management sich inzwischen als Standard etabliert hat. Also auch hier die Vernetzung über die einzelnen Organisationseinheiten – vom Kunden her gedacht und mit „Multiexperience“ sehr treffend benannt – was dann in internen, möglichst gut integrierten Prozessen umgesetzt werden muss (und sich beispielsweise mit Service Blueprints gestalten lässt). Um hierfür die passenden Erkenntnisse zu gewinnen und dann Maßnahmen zu bewerten und Aktivitäten zu steuern, braucht es zusätzlich im Bereich „Technology“ die Vernetzung der Daten und Systeme.

Chance für CX-Manager:innen

CX-Manager:innen können (und müssen aber auch) diese Entwicklung nutzen. Als Vordenker gilt es nun – überspitzt formuliert – den Fokus nicht mehr auf Methoden und Werkzeuge zu legen, die wie z. B. die Customer Journey Map inzwischen schon zum Standard geworden sind. Stattdessen müssen CX-Manager:innen über alle drei Dimensionen hinweg die Vernetzung, die Integration und die Kollaboration initiieren, gestalten, vorantreiben und etablieren.

Die prognostizierte Aufmerksamkeit des Managements auf CX bietet dabei zusätzliches Potenzial, hier im Jahr 2022 bei CX endlich einen größeren Hebel ansetzen zu können.