AutorIn: Stefan Wacker | 5. Februar 2021 | Kategorie: Kollaboration
Einer der Erfolgspfeiler für CX ist „Harte Fakten liefern“. Und hier kommen die OKRs ins Spiel.
OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es nämlich, nicht nur Ziele (Objectives) zu setzen, sondern auch klar festzulegen und nachzuverfolgen, wie diese gemessen werden können (Key Results). Ja, der einen oder dem anderen wird da vielleicht das schon lange existierende „Management by Objectives“ in den Sinn kommen. Stimmt, das ist dieselbe Richtung. Bei den OKRs haben wir aber zusätzlich in der gesamten Systematik noch den agilen, iterierenden Ansatz berücksichtigt. Führt aber hier zu weit.
Warum passen OKRs jetzt gut zum CX-Management?
Weil wir bei CX immer Gefahr laufen, in „weichen Zielen“ hängen zu bleiben. Wie zum Beispiel Kundenorientierung als Haltung etablieren. Wir wollen die Kunden begeistern. Silodenken überwinden. … usw.
Da setzen wir uns Ziele und sind viel zu schnell damit zufrieden, dass sich diese Ziele „nicht so richtig“ messen lassen. Ist ja auch bequemer so. Oder wir messen lediglich Aktivitäten.
Bei einem meiner Kunden ging es um Kulturveränderung, einen Change Prozess und ein agileres Mindset. Was sich ganz gut auf CX übertragen lässt, wie ich finde. Die Objectives waren also klar. Und als Key Results wollte man gerne die Anzahl der durchgeführten Workshops zählen. Nur ist das kein Result! Das sind abgeschlossene Aktivitäten und kein Ergebnis, also nichts, was schon Wert für das Unternehmen geschaffen hat.
Wirksame Ergebnisse erreichen
Wenn wir also die OKRs alleine dafür hernehmen, um eine intensive Diskussion darüber zu führen, woran wir messen können, dass wir wirksame Ergebnisse erreicht haben – und gleichzeitig natürlich darüber, welche Ergebnisse wir überhaupt erreichen wollen, ganz konkret – dann haben wir schon viel gewonnen.
OKRs sorgen also vor allem durch den mit ihnen verbundenen Prozess dafür, dass eine gemeinsame Sichtweise und Ausrichtung entwickelt wird. Diese Kollaboration brauchen wir, wenn wir ein durchgängiges Kundenerlebnis schaffen wollen.
Dazu muss man es übrigens nicht mal OKRs nennen … 😉