AutorIn: Janine Kreienbrink | 4. Dezember 2020 | Kategorie: Kollaboration
Warum ist es so wichtig, sich vor einem Customer Journey Mapping (CJM) Workshop sehr genau zu überlegen, wen man dazu einlädt und warum?
Dazu eine kleine Geschichte: Vor 3 Jahren moderierte ich einen solchen Workshop bei einem Anbieter für Bad- und Sanitärbedarf.
Bis heute war ich in keiner Feedbackrunde mehr so ergriffen, wie bei den Worten eines 55-jährigen Monteurs, der mit „Pippi in den Augen“ erzählte, dass
- er noch nie zuvor zu einem Workshop eingeladen worden war,
- ihm noch nie so viele Kollegen so aufmerksam zugehört hatten und
- noch nie zuvor sein Verbesserungsideen direkt notiert & zur Umsetzung freigegeben worden waren.
Es braucht so wenig, um Mitarbeitern Respekt zu erweisen und sie spüren zu lassen, wie wichtig jede einzelne ihrer Tätigkeiten im Hinblick auf Kundenzufriedenheit ist.
Überlegen Sie also ruhig ein paar Minuten länger, wer von Ihren Kollegen wirklich an Ihrem Customer Journey Mapping teilnehmen sollte.
Noch zwei Tipps dazu:
- Laden Sie auf jeden Fall Kollegen ein, die direkt am Kunden sind, sprich: die jeden Tag mit Ihren Kunden zu tun haben. Bespiel: eine Call Center Kollegin, die Beschwerden bearbeitet oder den Monteur, der jeden Tag in einem Badezimmer Ihrer Kunden steht und dort die Dusche montiert.
- Laden Sie genau den Kollegen ein, der gegen Ihren Workshop wettert. Die Erfahrung, gemeinsam mit seinen Kollegen vor einer Wand zu stehen und Post-it-klebender Weise in den Schuhen Ihrer Kunden zu reisen, wird ihm sehr wahrscheinlich die Augen öffnen.
Mein Appell an Sie: Gehen Sie neue Wege und laden Sie auch Kollegen ein, die sonst nie bei Workshops dabei sind! Denn genau die könnten Ihre wertvollsten Verbündete werden.