AutorIn: Janine Kreienbrink | 22. Februar 2022 | Kategorie: Kollaboration
„Die Menschen im System wissen am besten, wo es hakt.“
Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit hängen direkt zusammen. Unternehmen mit einem hohen CX-Reifegrad weisen mindestens eine mittlere oder aber tiefe Mitarbeiterzufriedenheit auf. Über die Methode Customer Journey Mapping kann die Brücke zwischen Employee & Customer Experience ganz praxisnah gebaut werden.
Ganz nebenbei werden Abteilungssilos durchlässiger
An Nahtstellen von Organisationseinheiten entstehen oft kommunikative Herausforderungen, unter denen Sie, Ihre Kollegen und natürlich auch Ihre Kunden leiden. Mit Hilfe der „Kollegenreise“ können Sie Arbeitsabläufe aus der Perspektive zweier Organisationseinheiten analysieren. Anhand von Kollegen-Personas können Sie Prozesse visuell darstellen, besprechen und dann daraus gemeinsame Aufgaben ableiten, um die Zusammenarbeit in Zukunft kontinuierlich zu verbessern.
Die Teilnehmenden laufen sprichwörtlich für die Dauer einer “Kollegenreise” in den Schuhen ihrer Kollegen. Durch den Einsatz der „Kollegen-Personas“ lassen sich eventuell emotional aufgeladene Themen gefahrlos besprechen und ein Perspektivwechsel findet statt. Die Kollegen reden dann nicht über eigene, sondern über Probleme, welche die „Kollegen-Personas“ miteinander haben.
Den Workshop vom Ende her denken
Gehen wir in die Praxis: Folgende Fragen sollten Sie VOR dem Workshop für sich klären, damit die Kollegenreise auch lange NACH dem Workshop noch wirken kann.
- Mit welchem Ergebnis wollen Sie nach dem Workshop rausgehen? Was wollen Sie erreicht haben?
- Mit welchen Unternehmenszielen können Sie die Workshop-Ziele verbinden und somit die Unterstützung Ihres Managements gewinnen?
- Wie wollen Sie den Erfolg Ihrer Kollegenreise messen? Welche Kennzahlen wollen Sie mit den Teilnehmenden entwickeln?
- Wer sollte involviert werden? Überlegen Sie nicht nur, welche Abteilungen an der Kundenreise beteiligt sind, sondern auch, wer wichtige Stakeholder für die Umsetzung der Verbesserungen nach dem Workshop sein könnten. Involvieren Sie sie.
Und noch ein Tipp: Laden Sie das Management zur Ergebnispräsentation ein. Holen Sie so die Führungskräfte ganz nah ans tägliche Geschehen ran und klären Sie gleich vor Ort im Beisein Ihrer Kollegen die nächsten Schritte.
Denn nur, wenn Sie die Erkenntnisse in Prozesse und Strukturen überführen und alles dafür tun, damit Mitarbeiter interne Abläufe täglich besser gestalten können, können Sie das Momentum nach dem Workshop zum Wohle Ihrer Kunden aufrechterhalten!
Quintessenz
Manchmal ist es sinnvoller, statt einer Customer Journey erst einmal eine Kollegenreise zu unternehmen. Denn jeder Prozess, jeder Standard, der eine gute Zusammenarbeit sicherstellt, jede abteilungsübergreifende Aktion, ja, jede gemeinsam erarbeitete, auf Ihren Kunden bezogene Kennzahl, hilft Ihren Kollegen letztlich dabei, Ihren Kunden besser zu dienen und wertschöpfender zu arbeiten.
Eine Kundenstimme zur Kollegenreise
Das letzte Wort gehört unserem Kunden Thomas Wilberg, Chief Operating Officer bei der Ornua Deutschland GmbH:
„Mir ist wichtig, dass es bei uns im Unternehmen eine gute Vernetzung zwischen den Abteilungen gibt. Die Mitarbeiter sollen Stolpersteine schnell und gemeinsam aus dem Weg räumen – alles im Sinne unserer Kunden. Die manchmal aufkommenden und wenig greifbaren Konflikte in einem Workshop mit Hilfe von zwei neutralen Stellvertretern aus Sicht der jeweils anderen Abteilung aufzuarbeiten, erschien mir sehr zielführend. Ich war beeindruckt, wie konzentriert und schnell die aus dem Workshop abgeleiteten Aufgaben von den Mitarbeitern beider Abteilungen aufgegriffen und umgesetzt wurden.“
Weiterführende Informationen bzw. Kontaktaufnahme: https://cxdoing.de/kollegenreise/