#14: Die zwei für das CX-Management wichtigen Prinzipien der OKRs

OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es, Ziele (Objectives) klar zu definieren und nach ihnen zu steuern und sich dazu auf Ergebnisgrößen (Key Results) zu verständigen, mit deren Hilfe der Fortschritt bei diesen definierten Ziele gemessen werden kann. Ein Vorgehen, das wir für das CX-Management sehr gut nutzen können.

Eine Mischung aus „Management by Objectives“ und agilem Vorgehensmodell

Das Ganze erfolgt in einem iterativen Vorgehen mit möglichst hoher Transparenz, so dass ein angemessenes Nachjustieren rechtzeitig möglich ist. Vereinfacht gesagt also eine Mischung aus „Management by Objectives“ und agilem Vorgehensmodell.

In unserer letzten Online-Session haben wir zu OKRs diskutiert und selbstverständlich ist klar: OKRs sind nicht nur für CX-Management gut und CX-Management braucht nicht zwangsläufig OKRs. Im Gegenteil, wir plädieren ja für „CXdoing“ und damit bei unseren Kunden immer dazu, lieber die bestehenden Steuerungssysteme zu nutzen, um eben schnell ins Tun zu kommen.

Aber: wir haben auch wieder in 75 % der Antworten unserer Umfrage gelesen, dass Kundenzentrierung im Unternehmen zwar auf die Fahne, sprich in die Strategie oder Vision, geschrieben, doch nicht gelebt wird. Und das ändern wir nur, wenn wir CX dorthin bringen, wo das „System tickt“. Also in die Kennzahlen und Zielvereinbarungen und in die berichteten Ergebnisgrößen, nach denen gesteuert wird. Sonst fällt CX im entscheidenden Moment wieder „hinten runter“.

Die zwei OKR-Prinzipien, die das CX-Management unterstützen

Und dabei, CX an die richtige Stelle zu bringen, helfen uns vor allem zwei Prinzipien in den OKRs – ganz egal, welche Systematik von Kennzahlen wir am Ende verwenden:

HARTE Fakten liefern
Hier heißt es, gnadenlos ehrlich uns selbst gegenüber zu sein. Welche CX-Kennzahl sieht nur schön aus, aber spiegelt nicht wirklich unsere Ziele wider? Welche CX-Kennzahlen haben dagegen tatsächlich Business Impact? Wie verhalten sich also z. B. beim Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit UND die Prozesskosten? Dann lassen sich CX-Erfolge nämlich durchaus rechnen, aber dazu brauchen wir die richtigen Zahlen.
GEMEINSAME Ziele entwickeln
OKRs werden über alle Ebenen des Unternehmens aufgebaut, so dass sich die Ziele jeder Abteilung und eines jeden Teams an den Unternehmenszielen ausrichten und die Kennzahlen immer einen Beitrag zu diesen Gesamtzielen abbilden sollten. Für das CX-Management können wir diesen Prozess der gemeinsamen Zielfindung gut übernehmen und nutzen. Denn dann gelingt es, dass CX-Kennzahlen und z. B. Vertriebskennzahlen nicht gegeneinander stehen, sondern Teil desselben Systems sind. Und nur das ist aus Unternehmenssicht ja überhaupt sinnvoll.

Also auch hier sehen wir: CX-Management muss sich um Inhalte und zugleich um den Prozess kümmern. Bei CXdoing setzen wir dafür unseren CX-Loop zum Start immer lieber etwas kleiner an, denn Hauptsache wir kommen überhaupt ins Tun.

Und natürlich sind wir uns dessen bewusst, dass das Drehen eines Unternehmens hin zu mehr Kundenzentrierung und zu besserer CX ein großes und ambitioniertes Unterfangen ist. Doch erste kleine Schritte sind oft schneller möglich als gedacht. Um so wichtiger ist es, das große Ziel dabei im Auge zu behalten. Z. B. mit Hilfe von OKRs.