Was sind sinnvolle Planungshorizonte und -ebenen für CX-Aktivitäten und CX-Strategie? Die Dynamik und Komplexität unserer heutigen Zeit hat mittelfristige Planungen inzwischen obsolet gemacht. Auch für eine CX-Strategie ist ein Zeitraum von drei bis fünf Jahren eine nicht besonders sinnvolle Ausgestaltung. Der Zoom out/Zoom in-Strategieansatz hilft uns gerade auch im Bereich des CX-Managements, weil er uns den Weg zu ambitionierten

  Was braucht es, um CX ins Unternehmen zu bringen? Wie lässt sich die notwendige Zusammenarbeit nachhaltig etablieren? CX-Management bedeutet das aktive und gezielte Organisieren von Zusammenarbeit. Denn Kollaboration ist anstrengend, wir haben sie nicht eingeübt, der organisatorische Rahmen sorgt für Hürden und die vorgegebenen Ziele widersprechen zum Teil sogar einer gemeinsamen Ausrichtung. Für dieses Organisieren gibt es aber passende

  Brauchen wir neue Rollen wie „CX-Devs“ oder „CX-Opps“, um kontinuierlich am Kunden dranzubleiben? Einer der entscheidenden Paradigmenwechsel bei der agilen Softwareentwicklung war das Prinzip des Continuous Delivery bzw. des Continuous Deployments. Nicht mehr das Hinarbeiten auf langfristige und entsprechend umfangreiche Releasetermine ist nun das Ziel, sondern das schnelle, inkrementelle und kontinuierliche Ausliefern neuer Entwicklungen. Damit generieren wir kurzfristig Nutzen/Wert

  Wir bewegen uns mit CX-Management immer auch in einem Umfeld von Unsicherheit und Komplexität. Unsicherheit, weil wir an der Experience unserer Kunden arbeiten, also in der Ungewissheit, welches Angebot und Vorgehen für unsere Kunden das richtige ist. Das lässt sich oft nur „experimentell“ herausfinden. Und Komplexität, weil die Customer Journeys weit verzweigt sind, über verschiedene Kanäle, über einen längeren

  Noch einmal ein Blick auf OKRs, weil sie uns für das CX-Management so gut helfen können. Wenn wir sie als Prozess verstehen! Denn ähnlich wie mit unseren Werkzeugen, die wir im CX-Management einsetzen (wie z.B. Customer Journey Maps, Personas, Stakeholder Maps), so verhält es sich auch mit den OKRs: wichtiger als die Ergebnisse ist der Prozess dahin und drumherum.

  OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es, Ziele (Objectives) klar zu definieren und nach ihnen zu steuern und sich dazu auf Ergebnisgrößen (Key Results) zu verständigen, mit deren Hilfe der Fortschritt bei diesen definierten Ziele gemessen werden kann. Ein Vorgehen, das wir für das CX-Management sehr gut nutzen können. Eine Mischung aus „Management by