AutorIn: Stefan Wacker | 29. Mai 2021 | Kategorie: Kollaboration
In den CXdoing Hacks #23 hat Ihnen Janine Kreienbrink sechs Fragen an die Hand gegeben, die Ihnen bei der Vorbereitung eines Customer Journey Map Workshops helfen können. In den CXdoing Hacks #25 wird sie Ihnen Tipps zur Durchführung solcher Workshops geben.
Da nutze ich die Gelegenheit dazwischen, um die Verbindung von Customer Journey Maps zu Kennzahlen und Zielen – OKRs oder KPIs – zu knüpfen.
Gemeinsame Sicht entwickeln
Ein großer Mehrwert der Customer Journey Map ist die gemeinsame Sicht, die wir dabei auf den Kunden gewinnen. Der Kunde hält sich ja nicht an die Abteilungs-/Silogrenzen. Er/sie hat an den unterschiedlichen Stellen (Touchpoints) Kontakt mit unserem Unternehmen.
Entscheidend dabei ist, dass der Kunde seine Reise mit uns ohne Hürden und Hindernisse erleben kann. Wenn er die Reise abbricht, kommt er nicht an dem Ort an, wo wir ihn gerne hätten. Nämlich zumeist bei einem Produktkauf, Vertragsabschluss oder der Buchung einer Serviceleistung. Dabei ist dann am Ende völlig irrelevant, wo er seine Reise abgebrochen hat. Entscheidend ist: nicht angekommen!
Gemeinsame Ziele = Gemeinsamer Erfolg
Die Customer Journey Map bietet also eine sehr gute Voraussetzung, um zu gemeinsamen Zielen und damit zu gemeinsamen Kennzahlen zu kommen. Mit denen kann dann ein gemeinsamer Erfolg gemessen werden.
Voraussetzung dafür ist, dass Sie bei der Customer Journey Map immer auch Messpunkte vorsehen und diese dann konsequent nachhalten. Angefangen bei einer Nullmessung, die oft nicht besonders erfreulich ist. Meine Erfahrung ist, dass bei vielen Teams hier sehr schnell die Aussage im Raum steht: das können wir nicht messen. Bei konsequentem Nachfassen findet sich dann meist doch ein Ansatz , wie wir das Vorankommen hin zu einer guten Customer Experience durch harte Fakten überprüfen können.
So können Sie die Erarbeitung einer Customer Journey Map also ganz gezielt dazu nutzen, alle beteiligten Bereiche auf ein gemeinsames Ziel hin auszurichten: nämlich Ihre Kunden durch die gesamte Customer Journey bringen. Und dabei ist der Prozess und der Weg aller Beteiligten dahin mindestens genauso wichtig wie das Ergebnis.