AutorIn: Stefan Wacker | 19. Juli 2021 | Kategorie: Kontinuität
Wir bewegen uns mit CX-Management immer auch in einem Umfeld von Unsicherheit und Komplexität. Unsicherheit, weil wir an der Experience unserer Kunden arbeiten, also in der Ungewissheit, welches Angebot und Vorgehen für unsere Kunden das richtige ist. Das lässt sich oft nur „experimentell“ herausfinden. Und Komplexität, weil die Customer Journeys weit verzweigt sind, über verschiedene Kanäle, über einen längeren Zeitraum und in Kontakt mit den unterschiedlichsten Bereichen in unserer Organisation.
Agiles Vorgehen bewährt sich
Unter diesen Rahmenbedingungen bewährt sich agiles Vorgehen, weil wir damit auf neue Erkenntnisse und sich verändernde Umgebungszustände reagieren können. Außerdem steht der schnelle Nutzen im Vordergrund. Dabei können wir uns für das CX-Management aus den unterschiedlichen Ansätzen bedienen: Scrum, Kanban, Design Thinking oder Lean Management. Die agilen Grundprinzipien und -werte sind jeweils sehr ähnlich.
Tipp für die Praxis: Nutzen Sie dasjenige Vorgehen, das bei Ihnen im Unternehmen schon im Einsatz ist. Damit nutzen Sie vorhandene Kompetenz, gewinnen Verbündete aus anderen Bereichen und sprechen dieselbe Sprache.
Plan – Do – Check – Act
Wir selbst verwenden in unseren Projekten häufig den Plan-Do-Check-Act-Zyklus aus dem Lean-Management – vor allem, weil er sehr anschaulich ist und weil wir über die „Lean-Sprache“ oft auch die Bereiche erreichen, die vom Kunden in der Organisation scheinbar weiter entfernt sind und oft nicht im CX-Fokus stehen.
Der PDCA-Zyklus aus dem Lean Management lässt sich auch für CX nutzen
Die vierte Stufe „Act“ aus diesem PDCA-Zyklus bringt uns auch zu den Grenzen des agilen Vorgehens. Denn hier geht es darum, genau das in neue Standards zu überführen, was funktioniert hat und beibehalten werden soll. CX kann so in kleinen Schritten zur DNA Ihres Unternehmens werden. Diese Standards können z.B. Prozesse sein oder Kennzahlen und Steuerungsmechanismen oder Vorgaben und Entscheidungswege oder Arbeitsformate. Hier steht dann operative Exzellenz im Vordergrund, es geht um Fehlervermeidung und hohe Qualität. Hier wären agile Vorgehensweisen also fehl am Platz.