#40: „Ja, und …“ und „Ja, aber …“ – CX-Design braucht beide Kompetenzen

 

Wichtig für’s Team-Building: Divergenz und Konvergenz erfordern unterschiedliche Stärken.

Im Design-Prozess wechseln sich unterschiedliche Phasen ab: Phasen des Sich-Öffnens (Divergenz), in denen wir recherchieren, unterschiedliche Perspektiven berücksichtigen, Ideen sammeln, offen und „verrückt“ denken. Und Phasen des Fokussierens (Konvergenz), in denen wir strukturieren und analysieren, in denen wir verdichten und entscheiden (mehr dazu in unseren CXdoing Hacks #38).

Als CX-Manager und CX-Designer müssen wir unseren Prozess nach diesen Phasen strukturieren. Doch das reicht nicht aus. Wir sollten auch in unserem Team die Stärken genau passend zu den jeweiligen Phasen ins Spiel bringen und nutzen.

Alle sind begeistert von der „Ja, und …“ Übung

Eine Übung, die in Design Thinking-Trainings gerne genutzt wird, führt mit großer Wahrscheinlichkeit immer wieder zu denselben Ergebnissen. Zwei Spiel-Partner planen im Dialog ein Vorhaben, zum Beispiel ihre Urlaubsreise. Einer beginnt mit einem Vorschlag, der andere führt diesen fort, dann wieder der erste und so weiter im Wechsel. Dies wird in zwei Runden durchgespielt – aber mit unterschiedlichen Vorgaben. In der ersten Runde muss jeder seine Antwort bzw. Ergänzung mit „Ja, aber …“ beginnen, und in der zweiten Runde mit „Ja, und …“.

In der ersten Runde kommt der Fluss durch permanentes „Ja, aber …“ meist sehr schnell zum Erliegen, während in der zweiten Runde durch das bestärkende und öffnende „Ja, und …“ ganz schnell die wildesten Urlaubspläne entstehen und die halbe Welt bereist wird. Die Stimmung ist fröhlich, alle sind begeistert und nehmen sich vor, künftig nur noch „Ja, und …“ zu verwenden.

Wir brauchen die Kritiker und Bedenkenträger

Wenn wir allerdings den Wechsel aus Divergenz und Konvergenz in unserem Vorgehen wollen, dann hilft uns „Ja, und …“ alleine nicht weiter. Wir verlieren uns in der Weite der Ideen und finden kein Ende mehr. Und kommen zu keinen konkreten Ergebnissen. Dies sind die Workshops, die mit vielen Wänden voller Post-Its und langen Listen möglicher Aktivitäten und Lösungen enden und deren oft euphorische Stimmung in der Realität zu keinen belastbaren Ergebnissen führt.

Denn das „Ja, aber …“ hat uns gefehlt. Die Stimmen, die auf die Komplexität hinweisen, die die Machbarkeit in Frage stellen, die die Wirtschaftlichkeit nicht erkennen können, und vieles mehr. Die Stimmen, die uns nerven und die die schönen Ideen verderben, in die wir uns verliebt haben.

Team-Building mit dem Double Diamond

Oft ist es schon schwierig genug, ein passendes Team zusammenzustellen. Die unterschiedlichen Disziplinen und Abteilungen sollten eingebunden sein und Kollaboration muss organisiert werden (z.B. als „CX-Practitioners“). Zusätzlich wäre es jetzt auch noch ideal, wenn wir einen Mix aus „Ja, und …“- und „Ja, aber …“-Typen finden könnten. Also aus Menschen, die ihre Stärken im divergenten Denken haben, und aus Menschen, die ihre Stärken im konvergenten Denken haben.

Doch selbst wenn uns diese Zusammensetzung gelingt, blockieren sich die unterschiedlichen Haltungen schnell gegenseitig.

Der Double Diamond kann uns dann helfen, mit dieser Mischung umzugehen. Wenn allen bewusst ist, in welcher Phase wir uns befinden, dann können wir oft sehr leicht darauf hinwirken, dass diejenigen sich zurückhalten, deren Stärken gerade weniger gefragt sind. Wenn alle sicher sein können, dass ihre Zeit noch kommen wird, dann lässt sich dies in Projekten gut handhaben.

„Ja, und …“ und „Ja, aber …“ entwickeln dann gerade im Zusammenspiel einen ergebnisorientierten Design-Prozess.