Mit Customer Journey Mapping die Erkenntnisse aus dem Desktop Walkthrough verdichten und mit dem Service Blueprint in Prozesse übersetzen Wie im ersten Teil meines Artikels zum „Desktop Walkthrough“ erwähnt, haben wir im Rahmen der CX-Practitioners Mitte Januar eine zweite Session zum Thema „neues Zusammenarbeitsmodell“ durchgeführt. Durch das Skizzieren und Durchspielen der bestehenden Abläufe im Desktop Walkthrough kamen wir zu

Sofort anfangen, Bilder sprechen lassen, Komplexität akzeptieren und unbedingt alles mitschreiben – der Desktop Walkthrough in einem Satz zusammengefasst. Letzte Woche haben wir in einer CX-Practitioners Session die ersten Schritte eines Desktop Walkthroughs durchgeführt. Das Ziel: Denkbarrieren überwinden und schnell und schmutzig die ersten Schritte eines neuen Zusammenarbeitsmodells visuell erarbeiten. In diesem ersten Teil nehme ich Sie mit auf das

  Erst wenn diese Phasen klar sind, sollten wir über Tools und Methoden nachdenken. Ein besseres Kundenerlebnis schaffen und den Kunden dadurch von uns zu überzeugen und an uns binden – das ist das übergeordnete Ziel. Doch was bedeutet „besser“? Wann ist ein Kunde überzeugt? Und warum sollte er bleiben bzw. wiederkommen? Die ehrliche Antwort ist: Wir wissen es nicht.

  Neben dem Managen der Customer Experience können und müssen wir das Kundenerleben auch aktiv gestalten. Dabei helfen uns Designprinzipien und wir können das Vorgehen und die Methoden des Design Thinkings und des Service Designs nutzen. Dann sprechen wir von CX-Design. Aspekte der Customer Experience Wenn wir nach Customer Experience googeln und zu Customer Experience lesen, dann finden wir vor