CXdoing Hacks – Customer Experience Management in der Praxis

#34: CX braucht Kollaboration – und die entsteht nicht von alleine

AutorIn: Stefan Wacker | 8. Oktober 2021
  Was braucht es, um CX ins Unternehmen zu bringen? Wie lässt sich die notwendige Zusammenarbeit nachhaltig etablieren? CX-Management bedeutet das aktive und gezielte Organisieren von Zusammenarbeit. Denn Kollaboration ist anstrengend, wir haben sie nicht eingeübt, der organisatorische Rahmen sorgt für Hürden und die vorgegebenen Ziele widersprechen zum Teil sogar einer gemeinsamen Ausrichtung. Für dieses Organisieren gibt es aber passende
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#30: Was Customer Experience mit Design zu tun hat …

AutorIn: Stefan Wacker | 15. August 2021
  Neben dem Managen der Customer Experience können und müssen wir das Kundenerleben auch aktiv gestalten. Dabei helfen uns Designprinzipien und wir können das Vorgehen und die Methoden des Design Thinkings und des Service Designs nutzen. Dann sprechen wir von CX-Design. Aspekte der Customer Experience Wenn wir nach Customer Experience googeln und zu Customer Experience lesen, dann finden wir vor
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#26: Was kommt nach der Customer Journey Map?

AutorIn: Stefan Wacker | 20. Juni 2021
  Wann verwendet man denn nun eine Customer Journey Map richtig? Gleich zu Beginn, um sich Orientierung zu verschaffen? Oder als geeignetes Tool für die Analyse der Erkenntnisse aus dem Research? Oder um ein Zielbild für eine neue Customer Experience oder ein neues Serviceangebot zu entwerfen? Sie ahnen die Antwort sicherlich schon: die Customer Journey Map passt für all diese
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#24: Mit Customer Journey Maps gemeinsame Ziele entwickeln

AutorIn: Stefan Wacker | 29. Mai 2021
  In den  CXdoing Hacks #23 hat Ihnen Janine Kreienbrink sechs Fragen an die Hand gegeben, die Ihnen bei der Vorbereitung eines Customer Journey Map Workshops helfen können. In den CXdoing Hacks #25 wird sie Ihnen Tipps zur Durchführung solcher Workshops geben. Da nutze ich die Gelegenheit dazwischen, um die Verbindung von Customer Journey Maps zu Kennzahlen und Zielen  –
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#18: Manchmal reichen Personas schon – und manchmal nutzen sie gar nichts

AutorIn: Stefan Wacker | 1. April 2021
  Personas sind das CX-Werkzeug, das am kontroversesten diskutiert wird, so meine Erfahrung aus Kundenprojekten. Manchen helfen sie sofort und dort lösen sie viele neue Denkprozesse und Lösungsansätze aus. Und bei anderen erzeugen sie einen regelrechten Widerstand, so dass die Arbeit mit Personas jeglichen Flow im Keim zu ersticken droht. Tipps für die Arbeit mit Personas Für den ersten Fall
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#10: OKRs? Passen perfekt zum CX-Management!

AutorIn: Stefan Wacker | 5. Februar 2021
  Einer der Erfolgspfeiler für CX ist „Harte Fakten liefern“. Und hier kommen die OKRs ins Spiel. OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es nämlich, nicht nur Ziele (Objectives) zu setzen, sondern auch klar festzulegen und nachzuverfolgen, wie diese gemessen werden können (Key Results). Ja, der einen oder dem anderen wird da vielleicht das schon
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#2: Warum Customer Journey Maps kein Geheimnis sein dürfen

AutorIn: Stefan Wacker | 27. November 2020
  Customer Journey Maps sind nichts für einen Workshop-Raum, sie müssen Kommunikation ermöglichen. Manchmal braucht es für solch eine Erkenntnis aber auch den glücklichen Zufall: Bei einem meiner Kunden ließ sich kein passender Raum für das Erstellen der Customer Journey Map (CJM) finden. Eine 4 Meter lange Vorlage sollte den Weg des Bankkunden bis zur Finanzierung seiner eigenen Immobilie zeigen.
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