CXdoing Hacks – Customer Experience Management in der Praxis

#32: Kontinuierlich am Kunden dran

AutorIn: Stefan Wacker | 14. September 2021
  Brauchen wir neue Rollen wie „CX-Devs“ oder „CX-Opps“, um kontinuierlich am Kunden dranzubleiben? Einer der entscheidenden Paradigmenwechsel bei der agilen Softwareentwicklung war das Prinzip des Continuous Delivery bzw. des Continuous Deployments. Nicht mehr das Hinarbeiten auf langfristige und entsprechend umfangreiche Releasetermine ist nun das Ziel, sondern das schnelle, inkrementelle und kontinuierliche Ausliefern neuer Entwicklungen. Damit generieren wir kurzfristig Nutzen/Wert
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#28: CX-Management braucht agiles Arbeiten, aber nicht nur!

AutorIn: Stefan Wacker | 19. Juli 2021
  Wir bewegen uns mit CX-Management immer auch in einem Umfeld von Unsicherheit und Komplexität. Unsicherheit, weil wir an der Experience unserer Kunden arbeiten, also in der Ungewissheit, welches Angebot und Vorgehen für unsere Kunden das richtige ist. Das lässt sich oft nur „experimentell“ herausfinden. Und Komplexität, weil die Customer Journeys weit verzweigt sind, über verschiedene Kanäle, über einen längeren
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#16: Warum OKRs mehr als ein „Kennzahlen-System“ sind

AutorIn: Stefan Wacker | 19. März 2021
  Noch einmal ein Blick auf OKRs, weil sie uns für das CX-Management so gut helfen können. Wenn wir sie als Prozess verstehen! Denn ähnlich wie mit unseren Werkzeugen, die wir im CX-Management einsetzen (wie z.B. Customer Journey Maps, Personas, Stakeholder Maps), so verhält es sich auch mit den OKRs: wichtiger als die Ergebnisse ist der Prozess dahin und drumherum.
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#14: Die zwei für das CX-Management wichtigen Prinzipien der OKRs

AutorIn: Stefan Wacker | 6. März 2021
  OKR steht für „Objectives and Key Results“. Die Idee dahinter ist es, Ziele (Objectives) klar zu definieren und nach ihnen zu steuern und sich dazu auf Ergebnisgrößen (Key Results) zu verständigen, mit deren Hilfe der Fortschritt bei diesen definierten Ziele gemessen werden kann. Ein Vorgehen, das wir für das CX-Management sehr gut nutzen können. Eine Mischung aus „Management by
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#12: CX und Vertrieb – warum geht das eigentlich nicht zusammen?

AutorIn: Stefan Wacker | 21. Februar 2021
  „Der Vertrieb ist am nächsten am Kunden dran, aber am weitesten von den Kundenbedürfnissen weg.“ Was ist dran an diesem Zitat? Dieses Zitat fiel in einer unserer Online-Sessions im vergangenen Jahr. Sehr gut auf den Punkt gebracht, ist es genau das, was wir sehr oft in Unternehmen und in Gesprächen mit CX-Managern hören. Also deren Sicht der Dinge. Irgendetwas
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#6: Steht Ihre CX-Jahresplanung an? Nutzen Sie unser „CX-Strategie Sparring“

AutorIn: Stefan Wacker | 8. Januar 2021
  Die Corona-Krise war ein Auslöser für Beschleunigung. Seitdem ändert sich das Kundenverhalten deutlich schneller, die Digitalisierung nimmt Fahrt auf, Werte und Prioritäten ändern sich. Zeit für einen kritischen Blick auf die CX-Strategie. In vielen Unternehmen wird der Jahresbeginn genutzt, um die Unternehmensstrategie zu überprüfen und nachzujustieren. Budgets sind dann in der Folge der Weg, wie Unternehmen „ihre Liebe zeigen“.
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