CXdoing Hacks – Customer Experience Management in der Praxis

#43: Kollegenreise: Customer Experience meets Employee Experience

AutorIn: Janine Kreienbrink | 22. Februar 2022
  „Die Menschen im System wissen am besten, wo es hakt.“ Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit hängen direkt zusammen. Unternehmen mit einem hohen CX-Reifegrad weisen mindestens eine mittlere oder aber tiefe Mitarbeiterzufriedenheit auf. Über die Methode Customer Journey Mapping kann die Brücke zwischen Employee & Customer Experience ganz praxisnah gebaut werden. Ganz nebenbei werden Abteilungssilos durchlässiger An Nahtstellen von Organisationseinheiten entstehen oft
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#41: Desktop Walkthrough, Customer Journey Mapping & Service Blueprint (Teil 2)

AutorIn: Janine Kreienbrink | 24. Januar 2022
  Mit Customer Journey Mapping die Erkenntnisse aus dem Desktop Walkthrough verdichten und mit dem Service Blueprint in Prozesse übersetzen Wie im ersten Teil meines Artikels zum „Desktop Walkthrough“ erwähnt, haben wir im Rahmen der CX-Practitioners Mitte Januar eine zweite Session zum Thema „neues Zusammenarbeitsmodell“ durchgeführt. Durch das Skizzieren und Durchspielen der bestehenden Abläufe im Desktop Walkthrough kamen wir zu
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#39: Digitaler Desktop Walkthrough – Komplexität visualisieren und Denkbarrieren überwinden (Teil 1)

AutorIn: Janine Kreienbrink | 21. Dezember 2021
Sofort anfangen, Bilder sprechen lassen, Komplexität akzeptieren und unbedingt alles mitschreiben – der Desktop Walkthrough in einem Satz zusammengefasst. Letzte Woche haben wir in einer CX-Practitioners Session die ersten Schritte eines Desktop Walkthroughs durchgeführt. Das Ziel: Denkbarrieren überwinden und schnell und schmutzig die ersten Schritte eines neuen Zusammenarbeitsmodells visuell erarbeiten. In diesem ersten Teil nehme ich Sie mit auf das
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#37: Der Nutzen von Kurzinterviews in der Workshop-Vorbereitung

AutorIn: Janine Kreienbrink | 22. November 2021
  Warum ich mittlerweile vor jedem Workshop mit allen Teilnehmenden Kurzinterviews führe. Im Juli 2021 schrieb ich in den CX-Hacks über einen Workshop, mit dem ich nicht zufrieden war. Meine Erkenntnis damals: Ich hatte nicht genug Zeit mit Research verbracht. Ein 10-Minuten-Gespräch vor dem Workshop mit allen Teilnehmenden hätte mir mehr über ihre persönlichen Motive, ihre Bedenken und internen Herausforderungen verraten
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#35: CX-Manager:innen als Moderatoren von Veränderung

AutorIn: Janine Kreienbrink | 25. Oktober 2021
  In einer unserer CX-Practitioners Session bin ich gefragt worden, warum ich Prinzipien des Lean Managements mit dem CX-Management verbinde. Das hat mehrere Gründe: Lean Management ist ein Wirtschaftsprinzip, welches nicht am Umsatz, sondern an guter Qualität und der Geschicklichkeit der Mitarbeiter:innen ausgerichtet ist. Lean Management hat vom Grundgedanken her also nichts mit Kosten senken und Personal einsparen zu tun. Prinzipien
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#15: Kollegenreise – das Wundermittel gegen Silobildung

AutorIn: Janine Kreienbrink | 12. März 2021
  Wenn Sie daran interessiert sind, organisatorische Verantwortungsbereiche zusammenzubringen, um abgrenzendem Abteilungsdenken bzw. Silobildung entgegenzuwirken, dann sollten Sie die „Kollegenreise“ kennenlernen. Customer Experience Management beschäftigt sich damit, Kundenerlebnisse so angenehm wie möglich zu gestalten. Um Kundenerfahrungen für die Mitarbeiter emotional greifbar zu machen und gleichzeitig visuell zu erfassen, kommt in einem ersten Schritt oft Customer Journey Mapping zum Einsatz. In
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#3: Über ungewöhnliche Workshop-Teilnehmer

AutorIn: Janine Kreienbrink | 4. Dezember 2020
  Warum ist es so wichtig, sich vor einem Customer Journey Mapping (CJM) Workshop sehr genau zu überlegen, wen man dazu einlädt und warum? Dazu eine kleine Geschichte: Vor 3 Jahren moderierte ich einen solchen Workshop bei einem Anbieter für Bad- und Sanitärbedarf. Bis heute war ich in keiner Feedbackrunde mehr so ergriffen, wie bei den Worten eines 55-jährigen Monteurs,
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#1: Momentum nach einem Workshop aufrechterhalten

AutorIn: Janine Kreienbrink | 19. November 2020
  Wie können wir das Momentum nach einem Customer Journey Mapping Workshop aufrechterhalten, sozusagen den „kundenzentrierten Vibe“ ins tägliche Geschäft mitnehmen und die Kollegen nachhaltig für CX-Themen begeistern? Zwei CX-Managerinnen, die ich neulich kennenlernen durfte, hatten dazu eine Idee: Nach einem gemeinsamen CJM Workshop mit der Personalabteilung zum Thema „Bewerberkommunikation“ versendeten die beiden an alle Teilnehmer eine Postkarte. Absender und
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