„Die Menschen im System wissen am besten, wo es hakt.“ Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit hängen direkt zusammen. Unternehmen mit einem hohen CX-Reifegrad weisen mindestens eine mittlere oder aber tiefe Mitarbeiterzufriedenheit auf. Über die Methode Customer Journey Mapping kann die Brücke zwischen Employee & Customer Experience ganz praxisnah gebaut werden. Ganz nebenbei werden Abteilungssilos durchlässiger An Nahtstellen von Organisationseinheiten entstehen oft

  Mit Customer Journey Mapping die Erkenntnisse aus dem Desktop Walkthrough verdichten und mit dem Service Blueprint in Prozesse übersetzen Wie im ersten Teil meines Artikels zum „Desktop Walkthrough“ erwähnt, haben wir im Rahmen der CX-Practitioners Mitte Januar eine zweite Session zum Thema „neues Zusammenarbeitsmodell“ durchgeführt. Durch das Skizzieren und Durchspielen der bestehenden Abläufe im Desktop Walkthrough kamen wir zu

  Wann verwendet man denn nun eine Customer Journey Map richtig? Gleich zu Beginn, um sich Orientierung zu verschaffen? Oder als geeignetes Tool für die Analyse der Erkenntnisse aus dem Research? Oder um ein Zielbild für eine neue Customer Experience oder ein neues Serviceangebot zu entwerfen? Sie ahnen die Antwort sicherlich schon: die Customer Journey Map passt für all diese

  In den  CXdoing Hacks #23 hat Ihnen Janine Kreienbrink sechs Fragen an die Hand gegeben, die Ihnen bei der Vorbereitung eines Customer Journey Map Workshops helfen können. In den CXdoing Hacks #25 wird sie Ihnen Tipps zur Durchführung solcher Workshops geben. Da nutze ich die Gelegenheit dazwischen, um die Verbindung von Customer Journey Maps zu Kennzahlen und Zielen  –

  Wenn Sie daran interessiert sind, organisatorische Verantwortungsbereiche zusammenzubringen, um abgrenzendem Abteilungsdenken bzw. Silobildung entgegenzuwirken, dann sollten Sie die „Kollegenreise“ kennenlernen. Customer Experience Management beschäftigt sich damit, Kundenerlebnisse so angenehm wie möglich zu gestalten. Um Kundenerfahrungen für die Mitarbeiter emotional greifbar zu machen und gleichzeitig visuell zu erfassen, kommt in einem ersten Schritt oft Customer Journey Mapping zum Einsatz. In

  Warum ist es so wichtig, sich vor einem Customer Journey Mapping (CJM) Workshop sehr genau zu überlegen, wen man dazu einlädt und warum? Dazu eine kleine Geschichte: Vor 3 Jahren moderierte ich einen solchen Workshop bei einem Anbieter für Bad- und Sanitärbedarf. Bis heute war ich in keiner Feedbackrunde mehr so ergriffen, wie bei den Worten eines 55-jährigen Monteurs,

  Customer Journey Maps sind nichts für einen Workshop-Raum, sie müssen Kommunikation ermöglichen. Manchmal braucht es für solch eine Erkenntnis aber auch den glücklichen Zufall: Bei einem meiner Kunden ließ sich kein passender Raum für das Erstellen der Customer Journey Map (CJM) finden. Eine 4 Meter lange Vorlage sollte den Weg des Bankkunden bis zur Finanzierung seiner eigenen Immobilie zeigen.

  Wie können wir das Momentum nach einem Customer Journey Mapping Workshop aufrechterhalten, sozusagen den „kundenzentrierten Vibe“ ins tägliche Geschäft mitnehmen und die Kollegen nachhaltig für CX-Themen begeistern? Zwei CX-Managerinnen, die ich neulich kennenlernen durfte, hatten dazu eine Idee: Nach einem gemeinsamen CJM Workshop mit der Personalabteilung zum Thema „Bewerberkommunikation“ versendeten die beiden an alle Teilnehmer eine Postkarte. Absender und